शिष्टाचार के नियमों के अनुसार क्षमा मांगने की क्षमता। लंबी-चौड़ी माफ़ी न मांगें. ईमेल के माध्यम से माफ़ी मांगें

आपके जीवन में संभवतः ऐसी परिस्थितियाँ आई हैं जब आपने बिना सोचे-समझे किए गए कार्यों या बिना सोचे-समझे बोले गए शब्दों से किसी दूसरे व्यक्ति को ठेस पहुँचाई हो। शायद आपने अपने वार्ताकार को मानसिक आघात पहुँचाने का लक्ष्य निर्धारित नहीं किया था, बल्कि उसे स्थिति के बारे में अपना आकलन बताना चाहते थे, असहमति व्यक्त करना चाहते थे या यह साबित करना चाहते थे कि वह सही था। आपने बिना सोचे-समझे अपने तरीके से काम किया नकारात्मक परिणामआपके आस-पास के किसी व्यक्ति के लिए समाधान। लेकिन अंत में, उन्होंने एक व्यक्ति को, शायद किसी करीबी और प्रियजन को नाराज कर दिया, उन्हें दूर धकेल दिया और दर्द पहुंचाया।

किसी के सही होने के बारे में आंतरिक जागरूकता के साथ भी, ऐसी स्थिति बहुत तनावपूर्ण होती है, जिससे अपराधबोध, अजीबता और शर्म की भावना पैदा होती है।

यह मित्रता, परिवार या कार्य संबंधों में गंभीर कलह का कारण बनता है। ताकि ठीक से माफ़ी मांगने के अलावा कुछ न बचे. ये करना इतना आसान नहीं है. यह सच नहीं है कि नाराज पक्ष बैठक के लिए राजी हो जाएगा. लेकिन, अगर आप रिश्तों को महत्व देते हैं तो इस दिशा में पहला कदम खुद उठाएं।

सही तरीके से माफ़ी कैसे मांगें और विवाद को कैसे सुलझाएं

स्थिति को न बिगाड़ने के लिए, बातचीत को तसलीम में न बदलने के लिए, यह जानना महत्वपूर्ण है कि क्षमा कैसे ठीक से मांगी जाए। क्षमा याचना के शिष्टाचार से भावनाओं की अत्यधिक गर्मी और आपसी तिरस्कार और अपमान को सूचीबद्ध करने से बचने में मदद मिलेगी। आपको अपने वार्ताकार को यह दिखाने के लिए कि आपसे गलती हुई है और इसे स्वीकार करने के लिए तैयार हैं, अपराध को शांत करने के लिए सही शब्दों का चयन करने की आवश्यकता है।

1. समय बर्बाद मत करो.

आपको यह उम्मीद नहीं करनी चाहिए कि स्थिति अपने आप सुलझ जाएगी, कि समय के बाद सब कुछ भुला दिया जाएगा। विराम को लम्बा खींचकर, आप स्वयं को सुदृढ़ करते हैं नकारात्मक राय, आप दूसरों का सम्मान और विश्वास खो देते हैं। यदि आपको लगता है कि आप गलत हैं, तो जितनी जल्दी हो सके उस व्यक्ति से बातचीत शुरू करें जिसे आपने ठेस पहुंचाई है। आक्रोश को घृणा में न बदलने दें, जो विनाशकारी भावनाओं और कार्यों का कारण बनती है। ये बन सकता है. बातचीत के बाद आप खुद राहत महसूस करेंगे और समझेंगे कि सॉरी कहना कितना आसान है और ये शब्द न केवल वार्ताकार के लिए, बल्कि आपके मानसिक शांति के लिए भी कितने महत्वपूर्ण हैं।

2. व्यक्तिगत रूप से अपॉइंटमेंट लें.

यदि आप नहीं जानते कि उचित तरीके से माफ़ी कैसे माँगी जाए, तो किसी शांत, आरामदायक जगह पर एक व्यक्तिगत बैठक निर्धारित करें। यदि नाराज पक्ष प्रस्ताव स्वीकार नहीं करता है या आपसे बात नहीं करना चाहता है तो "मुझे क्षमा करें" कैसे कहें? लगातार बने रहें, लेकिन परेशान करने वाले नहीं। थोड़ी देर प्रतीक्षा करें और पुनः प्रयास करें। के माध्यम से एक विनम्र, संक्षिप्त माफी भेजें ईमेलया पत्र द्वारा. ऐसा प्रारंभिक प्रयास पूर्ण परिणाम नहीं देगा, लेकिन यह व्यक्ति को मिलने के लिए मनाने में मदद करेगा। दबाव न डालें, परेशान न हों, लेकिन यदि आप रिश्ते को बहाल करना चाहते हैं, व्यक्तिगत मुलाकात का समय चाहते हैं, तो सोशल नेटवर्क या एसएमएस पर एक संदेश के साथ इससे छुटकारा पाने में जल्दबाजी न करें।

3. ईमानदारी दिखाओ.

सुधार करने की इच्छा सच्ची होनी चाहिए। यदि शब्द और भावनाएँ झूठी लगती हैं तो माफी का कोई शिष्टाचार मदद नहीं करेगा। दूसरे व्यक्ति की भावनाओं और संवेदनाओं को समझने की कोशिश करें, पता करें कि आपके शब्दों या कार्यों के कारण उसमें ऐसी प्रतिक्रिया क्यों हुई। इस बात की परवाह किए बिना कि किसी भी स्थिति में कौन सही है, व्यक्ति की राय, विश्वास, कार्यों या भावनाओं के अधिकार को पहचानें। यदि आप इसे महत्व देते हैं और सुलह चाहते हैं, तो विभाजन बिंदुओं पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय सामान्य आधार की तलाश करें। आंखों में देखते हुए कहें: "मैं गलत था, मैं इसे स्वीकार करता हूं।"

4. अपने शब्द चुनें.

"मुझे क्षमा करें" कैसे कहें और कोई नया तर्क या टकराव न भड़काएं? आप क्या कहना चाहते हैं इसके बारे में पहले से सोचें। केवल अपने बारे में बात करें, अपनी गलती के बारे में जिसके कारण हुआ किसी प्रियजन कोइतनी सारी नकारात्मक भावनाएँ और यह आपको शांति नहीं देतीं। यह बताकर बहाना न बनाएं कि वार्ताकार स्वयं गलत था और उसने कठोर शब्दों या कार्यों के लिए उकसाया। माफी के मुख्य नियमों में से एक: अपराध के कारण पर दोबारा चर्चा और विश्लेषण करने की कोशिश न करें, या बातचीत को लंबा न खींचें। आपका लक्ष्य माफ़ी मांगना है, इसलिए किसी अन्य बहस में पड़ने के बजाय माफ़ी मांगें।

5. साबित करें कि आप पर भरोसा किया जा सकता है।

अगर मुलाकात हो भी गई तो इसका मतलब यह नहीं कि रिश्ता तुरंत सामान्य हो जाएगा। "मुझे क्षमा करें" कहना बहुत आसान है, लेकिन पुराने विश्वास और आपसी समझ को पुनः प्राप्त करना कठिन है! अगर माफी स्वीकार भी कर ली जाए तो भी रिश्ते को सामान्य बनाने के लिए आपको काफी प्रयास करने होंगे। वर्तमान स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता सुझाएँ। असहमति के कारण को दूसरी तरफ से देखें, ऐसा समाधान खोजें जो आप दोनों को स्वीकार्य हो। समझौता करने की ईमानदार तत्परता, धैर्य, और संघर्षों और अपमानों से बचने की इच्छा आपके वार्ताकार को प्रतिध्वनित करेगी।

अपने निष्कर्ष निकालें!

गलतियों से कोई भी अछूता नहीं है, लेकिन अगर आपने किसी प्रियजन, मित्र या सहकर्मी को ठेस पहुंचाई है, तो इसे स्वीकार करने का साहस जुटाएं। ऐसी नाजुक स्थिति में उचित माफी से अधिक प्रभावी कुछ भी नहीं है। आप अपनी प्रतिष्ठा, स्वाभिमान की रक्षा करेंगे और अपने वार्ताकार की गरिमा को अपमानित नहीं करेंगे। आपका अंतर्ज्ञान आपको बताएगा कि सही तरीके से माफ़ी कैसे मांगी जाए। अपने आप को उस व्यक्ति के स्थान पर रखें जिसे आपने ठेस पहुँचाई है और समझें कि आप कौन से शब्द सुनना चाहेंगे।

यहां तक ​​की सर्वोत्तम उत्पाद, सबसे कम कीमत पर पेश किया गया, हो सकता है कि यह आपकी पसंद के अनुसार न हो। यही बात सेवाओं पर भी लागू होती है: संभवतः कोई ऐसा व्यक्ति होगा जो सेवा की गुणवत्ता या गति से असंतुष्ट होगा। किसी ग्राहक की सद्भावना और कंपनी की प्रतिष्ठा दोनों को बनाए रखने के लिए उससे उचित तरीके से माफी कैसे मांगी जाए?

आपको सीखना होगा:

• क्लाइंट से किसे और किस लिए माफ़ी मांगनी चाहिए?
• किसी ग्राहक से पत्र में उचित तरीके से माफ़ी कैसे माँगी जाए।
• अंग्रेजी में माफी पत्र कैसे लिखें।
• किसी ग्राहक से फ़ोन पर ठीक से माफ़ी कैसे मांगें।
• जब क्लाइंट से माफी मांगने की कोई जरूरत नहीं है.

यदि आप माफी मांगते हैं और इसे सक्षमता से करते हैं, तो आपसी सम्मान में आने और सहयोग जारी रखने का एक अच्छा मौका है। स्थिति को हल करने के लिए, आपको अनुसरण करने की आवश्यकता है सरल नियमऔर उन कोड वाक्यांशों का उपयोग करें जो आपको हमारे लेख में मिलेंगे।

एक पत्र का एक उदाहरण जिसे आप किसी ग्राहक से माफी के रूप में उपयोग कर सकते हैं, वाणिज्यिक निदेशक पत्रिका के संपादकों द्वारा तैयार किया गया था।

किसी ग्राहक से उचित तरीके से माफ़ी कैसे मांगी जाए और यह किसे करना चाहिए

मान लीजिए कि आपको माफी पत्र लिखने की जरूरत है। मूल नियम: आपको ऐसा केवल तभी करना चाहिए जब आप वास्तव में दोषी हों। इसके अलावा, प्रत्येक स्वाभिमानी कंपनी में अपनी गलतियों को स्वीकार करने की क्षमता और उन्हें सुधारने की इच्छा होनी चाहिए। यह व्यवहार आधुनिकता से तय होता है व्यापार को नैतिकता. यदि आप अपने ग्राहक से सही ढंग से माफ़ी मांगते हैं और समय पर ऐसा करते हैं, तो आप न केवल अपनी प्रतिष्ठा बनाए रख सकते हैं, बल्कि नुकसान से भी बच सकते हैं: लोग आपको प्रतिस्पर्धियों के लिए नहीं छोड़ेंगे। इस तरह की कार्रवाइयों से ग्राहक अपना मन बदल सकता है और मामले को अदालत में नहीं ले जा सकता है, और अनावश्यक प्रचार से बचने में मदद मिल सकती है। इसके अलावा, उनमें सभी वाक्यांश ईमानदारी से ओत-प्रोत होने चाहिए।

निम्नलिखित मामलों में माफी पत्र लिखा जाना चाहिए।

1. यदि आपने अनुबंध के तहत अपने दायित्वों का उल्लंघन किया है।यह आमतौर पर सबसे आम कारण है, और प्रभावित पक्ष संगठन और व्यक्ति दोनों हो सकते हैं, यहां अनुपात लगभग 50/50 है। लेकिन ध्यान रखें: यह बिल्कुल संभव है इस मामले मेंकेवल एक पत्र पर्याप्त नहीं होगा. किसी ग्राहक से उचित रूप से माफी माँगने के लिए, उसे उपहार भेजें, छूट प्रदान करें, आदि।
2. यदि आपकी कंपनी का कोई स्टाफ किसी ग्राहक के प्रति अनुचित व्यवहार करता है।ऐसी स्थिति में माफ़ी मांगना अत्यंत आवश्यक है, क्योंकि प्रत्येक कर्मचारी संगठन की ओर से बोलता है, और उसका व्यवहार किसी न किसी रूप में कंपनी की छवि पर प्रतिबिंबित होता है।
3. अप्रत्याशित घटना के मामले में.अप्रत्याशित स्थितियों से कोई भी अछूता नहीं रहता। इस मामले में ग्राहक से उचित माफी में उत्पन्न होने वाली समस्याओं के कारणों का स्पष्टीकरण और यह स्पष्टीकरण शामिल होना चाहिए कि परिस्थितियाँ आपके नियंत्रण से बाहर थीं।

आप लेख के अंत में एक नमूना पत्र डाउनलोड कर सकते हैं जो ग्राहक के साथ नकारात्मक स्थिति को ठीक करने में मदद करेगा।

नीचे एक तालिका दी गई है जो बताती है कि ग्राहक से किसे और कैसे माफ़ी मांगनी चाहिए।

किसी ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी माँगने के लिए, आपको गलती के परिणामों को समझने की आवश्यकता है। इससे यह भी तय होता है कि माफी किसे और कैसे मांगनी चाहिए।

छोटी-मोटी खामियाँ इतनी दुर्लभ नहीं हैं। कंपनी के मुखिया को शायद पता भी न हो कि क्या हुआ, और ग्राहक उनके बारे में अनावश्यक उपद्रव नहीं करेगा। इस मामले में, कंपनी प्रबंधक की ओर से ग्राहक या उसके प्रतिनिधि से सही माफ़ी मांगना काफी है।

औसत गलत आकलन एक अधिक गंभीर मामला है, जिसके लिए प्रबंधक से व्यक्तिगत रूप से माफी की आवश्यकता होती है। और प्रबंधक अच्छी तरह से जानते हैं कि उनके बॉस को उनकी गलतियों के लिए जवाब देना होगा। इस मामले में, जिम्मेदार कर्मचारी शर्म से जल जाते हैं और यह सुनिश्चित करने के लिए कुछ भी करने को तैयार होते हैं कि उनके काम में ऐसी विफलताएँ फिर न हों। प्रबंधक स्वयं को दंडित करते हैं, और इसलिए यह समझने का कोई मतलब नहीं है कि क्या हुआ।

प्रमुख गलतियाँ वे हैं जिनके परिणामस्वरूप कंपनी को ग्राहक खोना पड़ सकता है। और यहां एक सही माफ़ी से काम नहीं चलेगा. ऐसा दो बार करना होगा. पहली बार, प्रबंधक को पूरी कंपनी की ओर से आधिकारिक तौर पर माफी मांगनी होगी। आपको ग्राहक कंपनी के प्रमुख को फोन करना चाहिए और पूरी ईमानदारी से पश्चाताप करना चाहिए। यदि पीड़ित से संपर्क करना संभव नहीं है (वह इतना आहत है कि बात नहीं करना चाहता), तो प्रबंधक और उसके प्रतिनिधि व्यक्तिगत बैठक में जा सकते हैं। इसके तहत न सिर्फ निदेशक, बल्कि कंपनी के शीर्ष प्रबंधक को भी माफी मांगनी होगी. इससे ग्राहक को यह स्पष्ट हो जाएगा कि वह वास्तव में मूल्यवान है, और डिप्टी भी ऐसा करेगा अच्छा सबकभविष्य के लिए. माफी के "सही" होने के लिए इसे अनौपचारिक रूप से दोहराया जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, आप पीड़ित को एक रेस्तरां में आमंत्रित कर सकते हैं, जहां दोपहर के भोजन या रात के खाने के दौरान आप एक बार फिर अपनी गलती स्वीकार कर सकते हैं (शीर्ष प्रबंधक के साथ)। किसी लोकप्रिय कलाकार के संगीत कार्यक्रम के लिए टिकट देने या शिकार या मछली पकड़ने की यात्रा का आयोजन करने की भी सिफारिश की जाती है।

याद करना: यदि आप ग्राहक से सही ढंग से माफी मांगते हैं, तो अधिकांश मामलों में वह आपको माफ कर देगा।

19 वाक्यांश जो चिढ़े हुए ग्राहकों को शांत करेंगे

कमर्शियल डायरेक्टर पत्रिका के संपादकों ने उन वाक्यांशों की एक सूची तैयार की है जो ग्राहक का दिल जीतने और उसकी सतर्कता को खत्म करने के लिए कॉल या मीटिंग के दौरान प्रबंधकों के लिए उपयोगी होंगे।

सही शब्दों का चयन करके किसी ग्राहक से माफी कैसे मांगें

क्षमायाचना के तीन प्रकार के शब्द सबसे अधिक उपयोग किए जाते हैं:

1. क्षमा मांगना;
2. माफ़ी स्वीकार करें;
3. मुझे माफ़ करें।

पहला विकल्प व्यक्ति से नरम माफ़ी मांगना है। मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से, ऐसी अपील आपकी ओर से कमजोरी और त्रुटि दर्शाती है; आप वास्तव में एक निश्चित कार्य के लिए क्षमा मांग रहे हैं।

यदि आप उस व्यक्ति पर भरोसा करते हैं और आश्वस्त हैं कि माफी पर्याप्त रूप से प्राप्त होगी तो इस फॉर्म का उपयोग करने की अनुशंसा की जाती है। वास्तव में यह महसूस करते हुए कि आपने गलती की है, क्लाइंट के सामने "माफ करें", "माफ करें, कृपया", "हमारी गलती के लिए खेद है" आदि शब्दों का उपयोग करके अपनी गलती स्वीकार करना सही है।

यदि स्थिति अलग है और आपका अपराध इतना स्पष्ट नहीं है, तो इसका उपयोग करना बेहतर है औपचारिक व्यवसाय शैली. इस मामले में, इस बात की अच्छी संभावना है कि अवचेतन स्तर पर व्यक्ति बिना किसी अनावश्यक बातचीत के तुरंत आपकी माफी स्वीकार कर लेगा।

वाक्यांश "कृपया हमारी क्षमायाचना स्वीकार करें" किसी व्यक्ति को बिना शर्त कार्रवाई के लिए प्रोत्साहित करता प्रतीत होता है: जो कुछ हुआ उसके अनावश्यक विवरण में जाए बिना वह बस अनुरोध को पूरा करने के लिए बाध्य है।

कभी-कभी सही शब्दों मेंआप किसी ऐसी बातचीत या पत्राचार को रोक सकते हैं जो अप्रिय मोड़ ले रहा हो। उदाहरण के लिए, यदि आप संभावित अपराधबोध महसूस करते हैं, लेकिन आपके लिए जो महत्वपूर्ण है वह केवल ग्राहक की क्षमा नहीं है, बल्कि उसकी बिना शर्त क्षमा है, तो वाक्यांश "हमारी क्षमायाचना स्वीकार करें" यहां बिल्कुल फिट बैठता है। यह व्यक्ति को अवचेतन रूप से आपसे सहमत होने और मामले को शांतिपूर्वक समाप्त करने के लिए मजबूर करता है।

और तीसरा मामला. यदि आप किसी ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी मांगना चाहते हैं, तो इस मामले में "माफ़ करें" शब्द सबसे अच्छा विकल्प नहीं होगा।

सबसे पहले, यह शाब्दिक रूप से निरक्षर है। इस शब्द का मूल अर्थ स्वयं से क्षमा याचना था। सच है, भाषा के विकास के दौरान, अर्थ बदल गया है, इस शब्द का उपयोग किसी अन्य व्यक्ति से माफी के रूप में किया जाने लगा है, लेकिन इसका उपयोग न करना अभी भी बेहतर है। दूसरे, यह शब्द न केवल कुछ-कुछ परिचित लगता है, बल्कि इसका एक निश्चित औचित्यपूर्ण अर्थ भी है। एक व्यक्ति, आपसे "आई एम सॉरी" सुनकर, मनोवैज्ञानिक रूप से आगे हमला करने के लिए तैयार हो जाएगा। ग्राहकों के साथ संचार से इस शब्द रूप को पूरी तरह से बाहर करना सही होगा।

किसी ग्राहक से ठीक से माफी कैसे मांगें: चरण-दर-चरण निर्देश

स्टेप 1।व्यक्ति की बात ध्यान से सुनें और समस्या का समाधान करने का वादा करें

हर मामले में ग्राहक सही नहीं होता. लेकिन अगर वह गलत भी है तो भी उसे अभी बताने की जरूरत नहीं है। एक मनोचिकित्सक के रूप में कार्य करें। यदि आप अपने वार्ताकार की बात सुनते हैं और मदद करने का वादा करते हैं, तो बहुत संभव है कि वह इससे संतुष्ट हो जाएगा।

ऐसी स्थितियाँ होती हैं जब इस तथ्य के कारण संघर्ष तेजी से हिंसक हो जाता है दाहिनी ओरगल्तियां करें। आपको यह समझने की कोशिश करने की ज़रूरत है कि वास्तव में समस्याग्रस्त ग्राहक को क्या परेशान करता है।

चरण 3.कंपनी के कर्मचारियों के गलत कार्यों को स्वीकार करें

छोटी-छोटी बातों के लिए भी क्लाइंट से माफी मांग लेना सही रहेगा। यदि कोई व्यक्ति इन्हें महत्वपूर्ण समझता है तो बीच-बीच में उनसे मिलें और इस मुद्दे पर उनसे सहमत हों।

चरण 4।अपना खेद व्यक्त करें

कुछ लोगों के साथ जटिल चरित्रबहुत कम पहचान है एकदम सही गलती. उन्हें यह सुनिश्चित करना चाहिए कि अपराध करने के कारण आप परेशान हैं और जो हुआ उस पर पछतावा है। समान भावनात्मक संबंधबाधाओं को तोड़ने में मदद करता है।

चरण 5.पूछें कि आप कैसे सुधार कर सकते हैं

घटनाओं के विकास के लिए दो संभावित परिदृश्य हैं। यदि व्यक्ति पर्याप्त है, तो वह माफी मांगेगा। बहुत क्रोधित ग्राहक शायद संपर्क नहीं करना चाहेगा। लेकिन यह पूछना जरूरी है कि सुलह के लिए क्या जरूरी है।

चरण 6.तब तक प्रतीक्षा करें जब तक व्यक्ति शांत न हो जाए और बातचीत पर लौटने की पेशकश न कर दे।

कुछ लोगों को शांत होने में बहुत समय लगता है, आपको उन्हें होश में आने देना होगा। समय-समय पर ग्राहक की स्थिति की जांच करें और जैसे ही वह शांत हो जाए, सहयोग फिर से शुरू करने की पेशकश करें। वादा करें कि अब आपकी ओर से ऐसी गलतियाँ नहीं होंगी।

युक्ति 1.गलती स्वीकार करने से न डरें

यह कदम ग्राहक को प्रसन्न करेगा और आपके लिए उपयोगी होगा। यदि गलतियों को स्वीकार नहीं किया गया तो उन्हें भविष्य में दोहराया जा सकता है।

वर्तमान स्थिति के लिए कौन और किस हद तक दोषी है, यह सोचने की जरूरत नहीं है। यदि कोई दुर्घटना घटित होती है तो सबसे पहले उसे समाप्त करना चाहिए और उसके बाद ही डीब्रीफिंग करनी चाहिए। यदि आप ग्राहक के साथ जाना चाहते हैं या व्यापारिक भागीदारसबसे सकारात्मक प्रभाव, फिर उदारता, बड़प्पन और उदारता दिखाएँ।

ऐसी स्थिति में किसी ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी मांगने के लिए, निम्नलिखित वाक्यांशों का उपयोग करें:

• हमें खेद है कि आप हमारी दी गई सेवा से संतुष्ट नहीं थे।
• हम आपकी हताशा को समझते हैं - आपने वास्तव में लंबे समय तक इंतजार किया है।

युक्ति 2.विशिष्ट रहो

यदि आप सामान्य वाक्यांशों का उपयोग करते हैं, तो यह ग्राहक को और भी अधिक क्रोधित करेगा। समस्या को हल करने के तरीके पर एक विशिष्ट प्रस्ताव बनाएं: उत्पाद की मरम्मत करें, उसे बदलें, पैसे लौटाएं।

निम्नलिखित वाक्यांश यहाँ चलन में आते हैं:

• यदि आपको कोई आपत्ति नहीं है, तो बदले में हम पेशकश करते हैं... हम सेवा विभाग से संपर्क करेंगे, और प्रक्रिया निश्चित रूप से अनुकूलित की जाएगी।
• समस्या की पहचान करने में हमारी मदद करने के लिए हम आपके आभारी हैं। तकनीकी विभाग तुरंत उपायों का एक सेट विकसित करना शुरू कर देगा जो अब कतारों को जमा नहीं होने देगा।

विशेषज्ञ की राय

अपने ग्राहक के साथ सुधार करते समय अपने आप को शब्दों तक सीमित न रखें।

विक्टर नागायत्सेव,

कंपनी "परफेक्टएसईओ", मॉस्को के जनरल डायरेक्टर

हमें आगे बढ़ना था नया कार्यालय, और इसे बिना पूर्व तैयारी के करें। कई दिनों के दौरान, हमने उपकरण स्थापित किए और कागजात बिछाए। ग्राहकों को हमारे कदम के बारे में व्यक्तिगत रूप से सूचित किया गया। हमने उन लोगों को नियमित और इलेक्ट्रॉनिक पत्र भेजे जिनसे संपर्क नहीं हो सका। काम चालू रखने के लिए हमारे कर्मचारियों को कई दिनों तक दूर से काम करना पड़ा।

कुछ समय बाद, हमारे एक ग्राहक ने फोन करके हमें सूचित किया कि वह अनुबंध समाप्त करने का इरादा रखता है। इसका कारण यह था कि पत्र बहुत देर से आये और उन्हें कंपनी की वेबसाइट पर इस कदम की कोई सूचना नहीं मिली। अनुबंध समाप्त कर दिया गया, और उसके बाद उस व्यक्ति ने हमारे प्रतिस्पर्धियों के साथ तीन महीने तक काम किया।

हमने ग्राहक की वेबसाइट का विश्लेषण किया और पाया कि उस पर किया जा रहा काम शीर्ष 10 तक पहुंचने के लिए पूरी तरह से अपर्याप्त था। मैंने ग्राहक से संपर्क किया और अपॉइंटमेंट लिया। बैठक में, मैंने उन्हें हमारे विश्लेषकों के निष्कर्षों से अवगत कराया, लेकिन वह व्यक्ति अभी भी कंपनी बदलने के लिए तैयार नहीं था। उन्होंने कहा कि वह स्वयं अक्सर सहकर्मियों और नए ग्राहकों के लिए सम्मेलन आयोजित करते हैं और उन्हें व्याख्यान देते हैं। मेरी ओर से, इन आयोजनों के लिए नि:शुल्क जगह किराए पर लेने की पेशकश की गई थी, खासकर इसलिए क्योंकि हमारा कार्यालय विशाल हॉल के साथ काफी नि:शुल्क था। तर्क काम कर गया और ग्राहक हमारी कंपनी में लौट आया।

युक्ति 3.यह स्पष्ट करें कि घटना एक अपवाद है

यदि आप ग्राहक को विनम्रतापूर्वक समझाते हैं कि जो हुआ वह नियम का एक अप्रिय अपवाद है और आप यह सुनिश्चित करने के लिए हर संभव प्रयास करेंगे कि ऐसा दोबारा न हो, तो व्यक्ति अपने क्रोध को दया में बदल सकता है।

इस स्थिति में ग्राहक से सही माफी इस तरह लग सकती है:

• लोग हमारी सेवा की कमियों के बारे में लगभग कभी शिकायत नहीं करते। वहां कई हैं सकारात्मक प्रतिक्रियाहमारी कंपनी के बारे में, आप स्वयं देख सकते हैं। जिस स्थिति में आप खुद को पाते हैं वह एक दुर्भाग्यपूर्ण गलतफहमी है। और ऐसा दोबारा नहीं होगा.
• तथ्य यह है कि हमारे सलाहकार ने आपको इतने लंबे समय तक इंतजार कराया, यह एक अप्रिय दुर्घटना से ज्यादा कुछ नहीं है। हम यह सुनिश्चित करेंगे कि ऐसा दोबारा कभी न हो।'

युक्ति 4.वस्तुनिष्ठ बनें

अनावश्यक नाटक और वाक्यांशों की कोई आवश्यकता नहीं है जैसे: "तुम्हारे साथ जो हुआ वह एक पूर्ण दुःस्वप्न है!" ऐसे शब्द ही मजबूत करेंगे नकारात्मक भावनाएँएक ग्राहक जो पहले से ही अच्छे मूड में नहीं है।

लेकिन "चिंता की कोई बात होगी!" की शैली में बहाने भी। कोई जरूरत भी नहीं. यदि आप कहते हैं: “क्या उत्पाद ख़राब है? ऐसा होता है, ठीक है,'' तो आप क्लाइंट की नजर में कंपनी की छवि को नुकसान पहुंचाएंगे। इसके अलावा, ऐसे वाक्यांशों को अक्सर लोगों द्वारा निंदा के रूप में माना जाता है: "क्या इस तरह की छोटी सी बात पर हंगामा करना उचित है?"

किसी ग्राहक से माफ़ी माँगने का सही तरीका इस प्रकार है:

• हमें खेद है कि आपको दिया गया ऑर्डर अपनी प्रस्तुति खो चुका है।
• कंपनी माफी मांगती है कि आपको इतना लंबा इंतजार करना पड़ा।

टिप 5: रुचि दिखाएं

शिकायतों के प्रति उदासीनता कर्मचारियों की सबसे बड़ी गलती है। यदि, आपकी राय में, दावों का कोई आधार नहीं है, तो उन्हें विस्तार से बताना उचित होगा कि उन्हें क्यों खारिज कर दिया गया है। आरोपों के जवाब में चुप रहना या जानबूझकर रुककर जवाब देना ग्राहक के प्रति तिरस्कार प्रदर्शित करना है। स्टाफ के ऐसे अहंकार से कंपनी की छवि पर बुरा असर पड़ता है.

शिकायत के सार को समझने की इच्छा दिखाते हुए, शांतिपूर्वक और दयालु व्यवहार करना आवश्यक है। भले ही आप समस्या का समाधान मौके पर नहीं कर सकते, लेकिन आपको ग्राहक को यह स्पष्ट करना होगा कि आपने उसकी समस्या को गंभीरता से लिया है और निकट भविष्य में इसे हल करने के लिए हर संभव प्रयास करेंगे। यदि आवश्यक हो, तो व्यक्ति को लिखित माफ़ीनामा प्रदान करें।

निम्नलिखित वाक्यांशों का उपयोग करके ग्राहकों से सही माफ़ी मांगी जा सकती है:

• हमें खेद है कि हम आपकी अपेक्षाओं पर खरे नहीं उतर सके। हम निश्चित रूप से जो कुछ हुआ उसके कारणों की पहचान करेंगे और... इस बीच, हम आपको पेशकश कर सकते हैं...
• आपके लंबे इंतजार की भरपाई के लिए, हम पेशकश करते हैं... मुआवजे के रूप में, क्या आप इसका उपयोग करना चाहेंगे...

विशेषज्ञ की राय

केवल वैध शिकायतों के लिए क्षमा करें।

ऐलेना किरिलोवा,
के निर्देशक पाठ्यक्रमप्रशिक्षण मीडिया कंपनी, मॉस्को

माफी तभी मांगी जानी चाहिए जब शिकायत में दम हो। ग्राहक आपसे माफ़ी माँगने की अपेक्षा करता है और यहाँ तक कि माफ़ करने को भी तैयार है। यह अच्छा है अगर आप कमियों को पहचानने में मदद करने के लिए उस व्यक्ति को धन्यवाद भी देते हैं, क्योंकि इससे आपको भविष्य में गलतियों से बचने का मौका मिलेगा। क्लाइंट से ऐसी माफ़ी सही होगी.
लेकिन अगर आप दोषी नहीं हैं तो क्या माफी मांगना जरूरी है? यहां आप थोड़ा अलग मौखिक सूत्र चुन सकते हैं: "हमें बहुत, बहुत खेद है कि..."। आपके द्वारा व्यक्त किया गया खेद उस व्यक्ति को यह स्पष्ट कर देगा कि आप वर्तमान स्थिति के प्रति उदासीन नहीं हैं और आगे सहयोग में रुचि रखते हैं।

किसी ग्राहक से लिखित रूप में उचित तरीके से माफी कैसे मांगें

माफी पत्र को सबसे कठिन प्रकार का पत्र कहा जा सकता है, इसे लिखते समय आपको इसका पालन करना चाहिए निश्चित नियम. अक्सर आपको उन गलतियों के लिए माफ़ी मांगनी पड़ती है जिनसे आपका कोई लेना-देना नहीं होता। और अगर अपराधबोध है, तो आपको किसी तरह नैतिक पीड़ा से निपटने की जरूरत है। उचित रूप से लिखे गए पत्र के लिए एक निश्चित संतुलन की आवश्यकता होती है: माफी किसी भी स्थिति में कंपनी की छवि पर नकारात्मक प्रभाव नहीं डालनी चाहिए और साथ ही, ग्राहक या भागीदार के साथ संबंधों को बहाल करने के लिए काम करना चाहिए।

यदि आप वास्तव में गलती पर हैं, तो आप माफी मांगे बिना नहीं रह सकते। एक गंभीर कंपनी को अपनी गलतियों को स्वीकार करने में सक्षम होना चाहिए और किसी भी समय उन्हें सुधारने के लिए तैयार रहना चाहिए। ऐसे पत्र का उद्देश्य न केवल ग्राहक से उचित रूप से माफी मांगना है, बल्कि व्यक्तिगत या कंपनी की प्रतिष्ठा को बहाल करना भी है।

माफी पत्र की मदद से, गति पकड़ रहे विवादों को शांत किया जाता है और सहकर्मियों की गलतियाँ कम हो जाती हैं। बिल्कुल भी, अच्छा प्रबंधकअसहमति की संभावना का पूर्वाभास करने और किसी घटना के विकास को रोकने के लिए हर संभव तरीके से प्रयास करने के लिए बाध्य है।

निम्नलिखित मामलों में माफी पत्र आवश्यक है:

• आपने संविदात्मक दायित्वों का उल्लंघन किया है।
• आपने प्रतिपक्ष कंपनी के लिए काम करने वाले लोगों के प्रति बहुत सही व्यवहार नहीं किया। इसके अलावा, इस तरह के व्यवहार के उद्देश्य कोई भूमिका नहीं निभाते हैं।
• आपकी कंपनी के कर्मचारियों ने किसी भी स्थिति में अच्छा व्यवहार नहीं किया सर्वोत्तम संभव तरीके से, और यह बात जनता को ज्ञात हो गई। उदाहरण के तौर पर निम्नलिखित मामले का हवाला दिया जा सकता है। एक घरेलू एयरलाइन की फ्लाइट अटेंडेंट ने अपने निजी ब्लॉग पर एक एयरलाइनर की हालिया दुर्घटना पर बहुत सही टिप्पणी नहीं की। उसे नौकरी से निकाल दिया गया, लेकिन इसके अलावा उसे माफ़ीनामा लिखकर सबसे प्रसिद्ध मीडिया में पोस्ट करना पड़ा।

यदि आप वास्तव में अपने ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी मांगना चाहते हैं, तो आपको ऐसा पत्र लिखने की ज़रूरत है, भले ही अप्रत्याशित घटना को दोष दिया जाए। इससे कंपनी की छवि को ही फायदा होगा.

माफी पत्र और एक नियमित व्यावसायिक संदेश का स्वरूप बहुत समान होता है। पत्र के पते, विषय का उल्लेख करना और संदेश की ओर आगे बढ़ना अनिवार्य है। इस बात पर जोर देने का कोई मतलब नहीं है कि पत्र की विषय पंक्ति में यह माफी है। बेहतर है कि या तो इसे बिल्कुल भी इंगित न किया जाए, या इसे यथासंभव तटस्थ बनाया जाए, उदाहरण के लिए: "अनुबंध संख्या 1058 के तहत समझौते की शर्तों पर।" पत्र किसने लिखा, इसका खुलासा करने की भी जरूरत नहीं है. इसे कंपनी के शीर्ष प्रबंधक द्वारा हस्ताक्षरित किया जाए। यहां मुख्य बात यह है कि इसे औपचारिकताओं से ज़्यादा न करें।

किसी ग्राहक से माफी मांगने से सही प्रभाव पड़ेगा यदि प्राप्तकर्ता को विश्वास है कि कंपनी का प्रमुख स्थिति से अवगत है और घटना के लिए व्यक्तिगत रूप से माफी मांगने के लिए तैयार है।

पत्र लिखने के बाद, इसे कॉर्पोरेट लेटरहेड पर मुद्रित किया जाना चाहिए, हस्ताक्षर के लिए प्रबंधक के पास ले जाया जाना चाहिए, पंजीकृत किया जाना चाहिए और आवश्यक पते पर भेजा जाना चाहिए।

माफी पत्र में 3 भाग होने चाहिए: परिचय, मुख्य भाग और निष्कर्ष। निःसंदेह, अर्थ की दृष्टि से और भी बहुत से भाग होंगे:

• पहले वाक्य में वास्तविक माफी शामिल होनी चाहिए;
• फिर समस्या के कारणों की व्याख्या की जाती है;
• उसके बाद आश्वासन दिया गया कि सब कुछ आवश्यक उपायस्वीकृत;
• आख़िरकार, आशा व्यक्त की जाती है कि यह घटना आगे के संयुक्त कार्य में हस्तक्षेप नहीं करेगी।

पहला पैराग्राफ. माफी मांगी जाती है, लेकिन केवल एक बार, परिचय के पहले वाक्य में। फिर मुख्य पाठ शुरू होता है.

दूसरा पैराग्राफ. पत्र के मुख्य भाग में जो कुछ हुआ उसके कारणों का स्पष्टीकरण है। इसके अलावा उनके बारे में बात करना लाजमी है. "छोटी समस्या", "यादृच्छिक विलंब" जैसे कुछ फॉर्मूलेशन का उपयोग न करना बेहतर है। और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप व्यक्तिगत रूप से इसके बारे में कैसा महसूस करते हैं। माफी पत्र में ऐसे वाक्यांशों के लिए कोई जगह नहीं है, क्योंकि वे कंपनी की छवि को बर्बाद कर सकते हैं।

तीसरा पैराग्राफ. प्राप्तकर्ता को यह स्पष्ट करने का प्रयास करें कि आप परेशान हैं और जो हुआ उस पर पछतावा है। लेकिन अब "माफ करें" शब्द या इसके पर्यायवाची का प्रयोग न करें। मुख्य बात यह है कि व्यक्ति में यह विश्वास पैदा किया जाए कि प्रबंधक घटना को लेकर चिंतित है और उसने मामले पर नियंत्रण कर लिया है।

अगले वाक्य में की गई कार्रवाइयों का वर्णन होना चाहिए। किसी भी परिस्थिति में आपको यह नहीं लिखना चाहिए: "अपराधियों को न्याय के कटघरे में लाया जाएगा" या "हम स्थिति का विश्लेषण करेंगे।" कोई भविष्य काल नहीं! किसी ग्राहक से उचित माफ़ी यह मानती है कि आपने पहले ही इसका पता लगा लिया है और जिन लोगों ने गलती की है उन्हें दंडित किया गया है।

अंत में, यह कहा जाना चाहिए कि ऐसी स्थितियाँ दोबारा उत्पन्न नहीं होंगी और आगे फलदायी सहयोग की आशा व्यक्त करेंगे।

माफी पत्र के साथ, आप घायल पक्ष को फूलों का गुलदस्ता या अच्छी शराब की एक बोतल भेज सकते हैं - लेकिन केवल अगर यह उचित हो।

ऐसे पत्र, यदि सही ढंग से लिखे गए हों, तो आपको एक ग्राहक बनाए रखने या यहां तक ​​कि एक स्थायी भागीदार प्राप्त करने की अनुमति देंगे।

• ग्राहक को धन्यवाद पत्र: नियम और नमूने लिखना

विशेषज्ञ की राय

हाथ से माफी पत्र लिखें

इवान ट्रूफ़ानोव,

वेर्बरी, मॉस्को के जनरल डायरेक्टर

एक दिन हमने गलती से एक ग्राहक को नाराज कर दिया, और मैंने उसे हाथ से माफी पत्र लिखा। जो कुछ हुआ उसके लिए उन्होंने माफ़ी मांगी. यह सुनिश्चित करने के लिए किये गये उपायों के बारे में सूचित किया गया समान स्थितिदोबारा नहीं हुआ. पत्र कुछ इस तरह दिखता था:

“हैलो, सर्गेई सर्गेइविच! मैं समझता हूं कि आपने हमारी गलती के कारण सहयोग करने से इनकार कर दिया। हमें यह स्पष्ट हो गया कि आप इवान इवानोविच के व्यवहार से संतुष्ट नहीं हैं। इस कर्मचारी के साथ निपटा गया (या उसे निकाल दिया गया)। भविष्य में ऐसी समस्याओं से बचने के लिए हमने अपने आंतरिक नियमों में संशोधन किया है। मैं आपसे माफी मांगता हूं और आशा करता हूं कि आप हमारे साथ सहयोग फिर से शुरू करेंगे।”

पत्र को एक नियमित सफेद लिफाफे में सील करके कूरियर द्वारा भेजा गया था। लिफाफे के ऊपर उन्होंने हाथ से लिखा: "हम दोषी हैं, लेकिन हमने खुद को सुधार लिया है।"

विचार सरल है: शिलालेख को देखने के बाद, एक व्यक्ति की दिलचस्पी इस बात में हो जाएगी कि वास्तव में उसके साथ किसने कुछ गलत किया। तीन ग्राहकों में से एक तुरंत लौट आया, और बाकी ने सहयोग फिर से शुरू करने के बारे में सोचने का वादा किया।

माफी पत्रों में प्रयुक्त वाक्यांश

यदि माल की डिलीवरी में देरी हुई है, तो आप निम्नलिखित वाक्यांशों का उपयोग करके ग्राहक से सही ढंग से माफी मांग सकते हैं:

1. क्षमा करें कि माल की डिलीवरी में देरी हुई है। यह पूरी तरह से हमारी गलती है. असुविधा के लिए हम खेद व्यक्त करते हैं।
2. आपका ऑर्डर... (तारीख) हमारे परिवहन विभाग में देर से पहुंचा। ऐसा कार्यालय प्रबंधक की गलती के कारण हुआ। कृपया वर्तमान स्थिति के लिए हमारी क्षमा याचना स्वीकार करें, हम भविष्य में आपके आदेशों पर विशेष ध्यान देने का वादा करते हैं।
3. आपके ऑर्डर के साथ काम करने वाले कर्मचारी की त्रुटि के कारण आपका ऑर्डर समय पर नहीं पहुंचा। देरी के लिए हम क्षमा प्रार्थी हैं।
4. हमारे उत्पादन विभाग ने शिपमेंट शेड्यूल की गलत योजना बनाई, जिसके कारण विफलता हुई। हम वर्तमान स्थिति के लिए क्षमा चाहते हैं।
5. हमें कुछ उत्पादन कठिनाइयों का सामना करना पड़ा, इसलिए हम पूर्व-सहमत समयसीमा को पूरा नहीं कर सके। कृपया हमारा स्वीकार करें ईमानदारी से क्षमायाचनाआपको हुई असुविधा के लिए.
6. दिनांक... (तारीख) के आदेश के देर से निष्पादन के लिए हमें आपसे क्षमा मांगनी चाहिए।
7. आपके सभी आदेशों की सावधानीपूर्वक समीक्षा करने के बाद, हम आश्वस्त हैं कि एक दुर्भाग्यपूर्ण गलती हुई है। हमें पूरी उम्मीद है कि आप हमें इसके लिए माफ़ कर देंगे.
8. एक बार फिर हम असुविधा के लिए क्षमा चाहते हैं। हमें उम्मीद है कि इस गलतफहमी का हमारे भविष्य के सहयोग पर कोई प्रभाव नहीं पड़ेगा।
9. हम गारंटी देते हैं कि हम यह सुनिश्चित करने के लिए हर संभव प्रयास करेंगे कि भविष्य में ऐसी स्थिति दोबारा न हो।

बिलों के देर से भुगतान के लिए ग्राहक से माफी मांगने का सही तरीका इस प्रकार है:

1. तथ्य यह है कि आपके बिलों का भुगतान समय पर नहीं किया गया, यह हमारे लेखा विभाग की लापरवाही के कारण है। स्थिति तुरंत ठीक कर ली जायेगी. देरी के लिए हम क्षमा प्रार्थी हैं।
2. आपके खाते को पंजीकृत करते समय दिनांक... (तारीख) हमारे लेखा कर्मचारियों ने एक त्रुटि की, इसलिए हमारी ओर से भुगतान प्राप्त नहीं हुआ। इस ग़लतफ़हमी के लिए क्षमा करें, जिसे तुरंत ठीक कर दिया जाएगा।
3. हमने बैंक को आपको पैसे हस्तांतरित करने का निर्देश दिया, लेकिन, दुर्भाग्य से, उसने समय पर ऐसा नहीं किया। हम वर्तमान स्थिति के लिए क्षमा चाहते हैं।
4. हमें आपके खाते पर खेद है कब काअवैतनिक रह गया. हम अपनी लापरवाही के लिए क्षमा चाहते हैं।
5. हमारे लेखा विभाग में कार्मिक परिवर्तन (लेखा विभाग एक नए कार्यालय में चला गया) के कारण, बिलों के भुगतान में बहुत देरी हुई। हम माफी चाहते हैं।
6. हम आपसे हमारे लेखा विभाग में हुई त्रुटियों के लिए हमें क्षमा करने का अनुरोध करते हैं। हम यह सुनिश्चित करने के लिए हरसंभव प्रयास करेंगे कि ऐसा दोबारा न हो।'
7. हमारे कर्मचारी की लापरवाही के कारण एक दुर्भाग्यपूर्ण गलती हुई। हम उसके लिए ईमानदारी से माफी मांगते हैं।
8. हम बकाया चालान दिनांक... (तारीख) के संबंध में आपके अनुस्मारक की सराहना करते हैं जो गलत तरीके से दर्ज किया गया था। हमारे कर्मचारियों की गलती के कारण आपको हुई असुविधा (अत्यधिक उत्तेजना) के लिए खेद है।
9. हमारे बाद दूरभाष वार्तालापहमने सभी खातों की सावधानीपूर्वक जांच की है और वास्तव में एक त्रुटि पाई है, जिसके लिए हम ईमानदारी से क्षमा चाहते हैं। हम अपनी असावधानी को उचित नहीं ठहराते, लेकिन हमें उम्मीद है कि यह हमारे आगे के सहयोग में हस्तक्षेप नहीं करेगा।
10. भुगतान में देरी के लिए एक बार फिर हम क्षमा चाहते हैं। हम गारंटी देते हैं कि हम यह सुनिश्चित करने के लिए हर संभव प्रयास करेंगे कि भविष्य में ऐसा दोबारा न हो।

निम्नलिखित वाक्यांश आपको प्रतिक्रिया में देरी या मीटिंग के लिए देर से आने के लिए ग्राहक से सही ढंग से माफ़ी मांगने में मदद करेंगे:

1. बैठक में देर से आने के लिए हम क्षमा चाहते हैं।
2. यह बैठक हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण है. हमें इस बात का गहरा अफसोस है कि ऐसा नहीं हुआ।'
3. कृपया अपना समय बर्बाद करने के लिए मुझे क्षमा करें।
4. मुझे यकीन था कि हमारी बैठक... (तारीख) के लिए निर्धारित थी। मुझे आपको किसी असुविधा के लिए खेद है और यदि आपको कोई आपत्ति न हो तो मैं आपसे आपके लिए सुविधाजनक किसी भी समय एक और बैठक निर्धारित करने के लिए कहना चाहूंगा।
5. आपको व्यर्थ प्रतीक्षा कराने के लिए क्षमा करें। क्या आप दोबारा बैठक के लिए सहमत होंगे? इसके लिए मैं हृदय से आभारी रहूँगा।
6. देर से आने के लिए क्षमा करें, मुझे बहुत असुविधा हुई।
7. मैं ईमानदारी से माफी मांगता हूं कि आपको इसमें भाग लेने के निमंत्रण पर मेरी प्रतिक्रिया का इंतजार करना पड़ा...
8. मुझे अत्यंत खेद है कि मैं आपके निमंत्रण का समय पर उत्तर नहीं दे सका। मैं इसके लिए आपका बहुत आभारी हूं, लेकिन...
9. प्रतिक्रिया में देरी के लिए हम क्षमा चाहते हैं, यह सब हमारी गलती है...

• बिक्री पत्र कैसे लिखें: 8 गलतियाँ जो मालिकों को परेशान करती हैं

किसी ग्राहक से पत्र में उचित तरीके से माफी माँगने के बारे में 4 युक्तियाँ

नीचे दिए गए सुझावों का पालन करके आप ऐसा कर सकते हैं विशेष परिश्रमकिसी भी माफी पत्र को सही ढंग से लिखें।

1. सम्मान दिखाओ

एक ग्राहक आपका सम्मान करना शुरू करे, इसके लिए आपको पहला कदम उठाना होगा। व्यक्ति का अभिवादन करें और जाँचें कि उसका नाम सही ढंग से लिखा गया है। छोटी से छोटी बात में भी गलती करें, और पत्र की छाप हमेशा के लिए खराब हो जाएगी। इसके अलावा, ग्राहक अब आपके साथ व्यापार नहीं करना चाहेगा।

2. ईमानदारी दिखाओ

ईमानदारी के बिना, ग्राहक से उचित माफी असंभव है। अगर गलती करने के बाद आप सोचते हैं कि माफी के बिना सब कुछ ठीक हो जाएगा, तो आपको जो हुआ उसका बिल्कुल भी अफसोस नहीं है। लेकिन, खुद पर काबू पाकर और पत्र हाथ में लेकर, ग्राहक को वर्तमान स्थिति के कारणों को समझाने का प्रयास करें। इसे धीरे-धीरे और अनावश्यक विवरण के बिना करें। यदि आप बहाने बनाकर अति करते हैं, तो व्यक्ति को संदेह हो सकता है कि आपको सचमुच खेद है।

जो किया गया है उसे पूर्ववत नहीं किया जा सकता। अनावश्यक चिंताओं में समय बर्बाद करने के बजाय, सोचें: आप फिर से रिश्ते कैसे बना सकते हैं? वादा करें कि ऐसी स्थिति दोबारा नहीं होगी, ग्राहक को अप्रिय घटना के बारे में भूलने के लिए कहें। आपको यह समझना चाहिए कि यदि अपराध काफी गंभीर है, तो व्यक्ति को शांत होने और आपकी माफी स्वीकार करने के लिए समय की आवश्यकता होगी। लेकिन अगर पत्र सही ढंग से तैयार किया गया है, तो सहयोग फिर से शुरू होने की संभावना अच्छी होगी।

4. आपने जो लिखा है उसे दोबारा जांचें।

पत्र को लिखने के तुरंत बाद व्याकरणिक और वर्तनी संबंधी त्रुटियों और खराब ढंग से निर्मित वाक्यांशों की जांच करने के लिए उसे दोबारा पढ़ें। यदि आप वास्तव में किसी ग्राहक से सही ढंग से माफ़ी मांगना चाहते हैं, तो स्वयं को उसकी जगह पर रखने का प्रयास करें आहत व्यक्ति. क्या जो लिखा है उसका अर्थ अच्छी तरह समझ में आ गया है? आपका पत्र पढ़ते समय ग्राहक को किन भावनाओं का अनुभव होगा? आपको वाक्यांशों को चुनने का प्रयास करने की आवश्यकता है ताकि वे न केवल सही ढंग से ध्वनि करें, बल्कि किसी व्यक्ति की आत्मा में सही तारों को भी छूएं।

अंग्रेजी में एक पत्र में किसी ग्राहक से उचित तरीके से माफी कैसे मांगें

माफी पत्र न केवल गलती के लिए माफी मांगने के लिए लिखा जाता है, बल्कि शिकायत पत्र के जवाब में भी लिखा जाता है। इसे किस रूप में लिखा जाना चाहिए? सबसे पहले, आपको यह कहना होगा कि जो हुआ उसके लिए आपको खेद है, स्थिति के बारे में व्यक्तिगत चिंता व्यक्त करें। फिर समस्या को हल करने और पुनरावृत्ति की संभावना को खत्म करने के लिए की गई कार्रवाइयों के बारे में प्राप्तकर्ता को सूचित करें। किसी ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी मांगने के लिए, एक निश्चित तरीके से लिखे गए वाक्यांशों का उपयोग करें।

1. वर्तमान स्थिति की ओर आपका ध्यान आकर्षित करने के लिए ग्राहक को धन्यवाद देते हुए लिखें:

• मामले/मुद्दे/समस्या को हमारे ध्यान में लाने के लिए धन्यवाद। (इस मामले/मुद्दे/समस्या को हमारे ध्यान में लाने के लिए धन्यवाद)।
• मैंने इस घटना के बारे में आपकी सलाह की सराहना की... (मैं सराहना करता हूं कि आपने मुझे इस घटना के बारे में बताया...)।

1. खेद व्यक्त करने के लिए निम्नलिखित निर्माण उपयुक्त हैं:

• हमें यह सुनकर बहुत दुख हुआ... (हमें बहुत खेद है कि...)
• मुझे इस स्थिति पर बहुत खेद है. (मुझे इस स्थिति पर बहुत खेद है)।

1. किसी ग्राहक से माफ़ी माँगने का सही तरीका इस प्रकार है:

• हम इसके लिए क्षमा चाहते हैं... (हम इसके लिए क्षमा चाहते हैं...)
• कृपया हमारी क्षमायाचना स्वीकार करें... (कृपया हमारी क्षमायाचना स्वीकार करें...)

1. आपके द्वारा की गई कार्रवाइयों की रिपोर्ट करना न भूलें:

• कृपया आश्वस्त रहें कि हम करेंगे... (हम आपको विश्वास दिलाते हैं कि हम करेंगे...)
• आपको मेरा आश्वासन है कि... (मैं आपको गारंटी देता हूं कि...)
• हुई असुविधा की भरपाई के लिए... (होने वाली असुविधा की भरपाई के लिए...)
• हम इस मुद्दे को सुलझाने के लिए वह सब कुछ कर रहे हैं जो हम कर सकते हैं। (हम इस मुद्दे को सुलझाने की पूरी कोशिश कर रहे हैं)।
• मैं आपको आश्वस्त कर सकता हूं कि ऐसा दोबारा नहीं होगा. (मैं आपको आश्वस्त कर सकता हूं कि ऐसा दोबारा नहीं होगा)।
• मैं इसे तत्काल सुलझाने/समस्या को सुलझाने का प्रयास कर रहा हूं। (मैं इसका पता लगाने/इस समस्या को तत्काल हल करने का प्रयास कर रहा हूं)।
• कृपया ख़राब सामान लौटा दें, और हम आपको पैसे वापस कर देंगे/उनकी मरम्मत करा देंगे/उन्हें बदल देंगे। (कृपया दोषपूर्ण वस्तु लौटा दें और हम उसे वापस/मरम्मत/विनिमय कर देंगे)।

1. ग्राहक से माफी मांगने के बाद, उसे बताएं कि निरंतर सहयोग आपके लिए बहुत महत्वपूर्ण है:

• आपकी संतुष्टि हमारी प्राथमिकता है। (आपकी संतुष्टि हमारी प्राथमिकता है)।
• हम आपके रिवाज को अत्यधिक महत्व देते हैं। (आपका सहयोग हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण है)।

नीचे दी गई तालिका कुछ और मानक वाक्यांश प्रदान करती है जिनका उपयोग माफी पत्र में किया जा सकता है।

किसी ग्राहक से फ़ोन पर ठीक से माफ़ी कैसे मांगें

कुछ संगठनों (उदाहरण के लिए, कॉल सेंटर, तकनीकी सहायता, आदि) के कर्मचारियों को अक्सर नकारात्मक ग्राहकों से बात करने के लिए मजबूर किया जाता है। शिकायतों को सुनना और उनका विनम्रता से जवाब देना बिल्कुल भी आसान नहीं है; ऐसे काम के लिए एक निश्चित मात्रा में अनुभव की आवश्यकता होती है।

उस व्यक्ति से कैसे बात करें जो सक्रिय रूप से अपना असंतोष व्यक्त कर रहा है? अनेक हैं सार्वभौमिक नियम. वे किसी भी गतिविधि के लिए उपयुक्त हैं जिसमें ग्राहक के साथ संचार एक बार नहीं होता है, बल्कि उसके साथ निरंतर बातचीत की आवश्यकता होती है।

बेशक, ऐसे मामले हैं जब किसी व्यक्ति को असंतुष्ट होने का पूरा अधिकार है: किसी उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता घोषित की गई गुणवत्ता के अनुरूप नहीं है, आदेश दिए गए समय सीमा के भीतर पूरा नहीं हुआ, आदि। लेकिन यह एक बात है शांति से दावा करना, और वार्ताकार पर अपमान की बौछार करना या यहां तक ​​कि उसे धमकाना बिलकुल दूसरी बात है। ऐसे ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी माँगने के लिए, कठोर संयम रखना ही पर्याप्त नहीं है। आप कुछ कौशलों के बिना ऐसा नहीं कर सकते।

मान लीजिए कि आप किसी इंटरनेट सेवा प्रदाता के तकनीकी सहायता कर्मचारी हैं। यदि एक साथ कई घरों या यहां तक ​​कि क्षेत्रों में समस्याएं उत्पन्न होती हैं, तो तुरंत परेशान उपयोगकर्ताओं की कॉलों की झड़ी लग जाती है। नकारात्मकता में न डूबने के लिए, आपको ग्राहकों के साथ अपनी बातचीत को सही ढंग से व्यवस्थित करने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, कुछ सरल नियमों का पालन करें।

नियम 1।अपमान को व्यक्तिगत रूप से न लें.

याद रखें: ग्राहक आपसे व्यक्तिगत रूप से नहीं, बल्कि आपकी कंपनी से असंतुष्ट है। बोले गए सभी शब्दों पर भावनात्मक रूप से प्रतिक्रिया करने की आवश्यकता नहीं है; आपके और वार्ताकार के बीच एक आलंकारिक अवरोध की आवश्यकता है।

यदि ग्राहक सभी सीमाओं को पार कर जाता है और अपने भाषण में अश्लील अभिव्यक्तियों का उपयोग करना शुरू कर देता है, तो उसे चेतावनी दें कि आपको बात करना बंद करने और फोन काटने के लिए मजबूर किया जाएगा। कई कंपनियाँ नियमों द्वारा ऐसी कार्रवाइयों की अनुमति देती हैं।

नियम 2.जब शिकायत जायज हो तो ग्राहक से माफी मांगें और काम ठीक से करें।

इसके अलावा, आपको बातचीत की शुरुआत में ही ऐसा करने की ज़रूरत है, भले ही उत्तर कठोर हो, जैसे: "आपकी माफ़ी से क्या फायदा?"

कई ऑपरेटर माफ़ी मांगना पसंद नहीं करते, क्योंकि मनोवैज्ञानिक दृष्टि से यह उनके लिए अपमान के समान है। उनका मानना ​​है कि माफ़ी मांगने का मतलब है हारना, पराजय।

लेकिन इस मनोवैज्ञानिक बाधा को दूर करना आसान है। जरा सोचें और महसूस करें: आप किसी भी चीज के लिए दोषी नहीं हैं, कंपनी आपके माध्यम से माफी मांगती है। आपकी जिम्मेदारी का क्षेत्र पूरी तरह से अलग है: आपको ग्राहक को मामलों की स्थिति के बारे में सक्षम रूप से सूचित करके आश्वस्त करना होगा।

नियम 3.दूसरे कर्मचारियों पर दोष न मढ़ें.

ऐसा प्रतीत होता है कि कभी-कभी सबसे आसान तरीका दूसरों पर जिम्मेदारी डालना है: "यह मरम्मत टीम के लिए एक प्रश्न है, उन्होंने कुछ गलत किया है!" या: “मैं ऐसा नहीं कह सका! निश्चित रूप से यह कोई अन्य ऑपरेटर था, नए ऑपरेटरों में से एक।" आप ऐसा नहीं कर सकते.

सही ढंग से व्यवहार करने और क्लाइंट से माफी मांगने के बजाय, आप अपनी अक्षमता स्वीकार कर रहे हैं और साथ ही कंपनी की छवि को भी नष्ट कर रहे हैं।

यह कहना बेहतर होगा:

• मुझे खेद है कि हमारे स्टाफ ने आपको गुमराह किया। आइए इसे एक साथ जानने का प्रयास करें।
• खेद है कि कंपनी तकनीशियनों को देरी हो गई। इसके अच्छे कारण हो सकते हैं. मैं अब आवश्यक विभाग से संपर्क करूंगा और आपको तुरंत वापस बुलाऊंगा।

नियम 4.आप जो वादा करते हैं उसे पूरा करें और अपने ग्राहकों के धैर्य की परीक्षा न लें।

एक बार जब आप उस व्यक्ति को आश्वस्त कर लें कि आप एक निश्चित समय के भीतर वापस कॉल करेंगे, तो अपनी बात रखें। भले ही सही समय परआपको प्राप्त नहीं हुआ आवश्यक जानकारी, फिर भी ग्राहक से संपर्क करें और उसे बताएं कि उसकी समस्या का समाधान किया जा रहा है। एक व्यक्ति, जिसने खुद को कर्मचारियों की प्रतिबद्धता के बारे में आश्वस्त किया है और महसूस किया है कि वे उसकी परवाह करते हैं, कंपनी के प्रति अधिक वफादार होगा।

और एक और बात। आपको अपनी भलाई या मनोदशा की परवाह किए बिना, ग्राहक की कॉल को तुरंत स्वीकार करना होगा। एक व्यक्ति जो उत्तर के लिए लंबे समय तक इंतजार करता है, उसके पास खुद को खराब करने का समय होगा, जो आगे के संचार को नकारात्मक रूप से प्रभावित करेगा।

नियम 5.कभी भी इस वाक्यांश का प्रयोग न करें: "मैं नहीं जानता।"

नियम 6.तनाव कम करने के लिए बातचीत को सही दिशा में लौटाएँ, समस्या का सार जानें।

किसी ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी माँगने के लिए, आपको यह जानना होगा कि आपको वास्तव में किस चीज़ के लिए माफ़ी माँगने की ज़रूरत है। उससे यह पूछकर कि वह वास्तव में किस बात से असंतुष्ट है, आप उसे इसके बारे में सोचने और रचनात्मक बनने के लिए प्रेरित करेंगे। लेकिन कोशिश करें कि उस व्यक्ति से ऐसे सवाल न पूछें जिनका जवाब देना उसके लिए मुश्किल हो। यह नकारात्मक भावनाओं का एक नया प्रकोप भड़का सकता है।

नियम 7.ग्राहक से उसकी भाषा में संवाद करें।

आप जो भाषा बोलते हैं वह विशिष्ट शब्दों से भरी होती है। और कोई अजनबी उन्हें नहीं समझ सकता। ग्राहक एक सामान्य इंटरनेट उपयोगकर्ता है; वह तकनीकी समस्याओं में नहीं पड़ता। कितने लोग जानते हैं कि टीवी कैसे काम करता है? यहाँ भी वैसा ही है. यदि कोई व्यक्ति कही गई बात का अर्थ नहीं समझता है, तो वह घबराने लगता है और यह मानने लगता है कि उसे नीची दृष्टि से देखा जा रहा है। और यह स्थितिकिसी नए विवाद का सामना करना पड़ सकता है।

इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप किस कंपनी के लिए काम करते हैं, ऐसे कई विशिष्ट दावे हैं जो एक ग्राहक कर सकता है। लेकिन, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि बातचीत किस बारे में है, आपको यह सीखना होगा कि बातचीत को सही तरीके से कैसे संचालित किया जाए, ग्राहकों से सही तरीके से माफी कैसे मांगी जाए और किसी भी परिस्थिति में लोगों को संघर्ष जारी रखने के लिए उकसाया न जाए। पूर्व-परिभाषित वार्तालाप मॉड्यूल, जिन्हें ऑपरेटर अपने सामने देखता है और यदि आवश्यक हो तो वह उपयोग कर सकता है, यहां मदद कर सकता है।

लेकिन, चाहे आप कितनी भी कुशलता से बातचीत करें, एक बात ध्यान रखें: ग्राहक की समस्या का समाधान होना चाहिए, और जितनी जल्दी हो सके। यदि ऐसा नहीं किया जाता है, तो सबसे सही और ईमानदार माफ़ी भी स्थिति को नहीं बचा पाएगी।

जब माफी की जरूरत नहीं है

यदि किसी कंपनी के खिलाफ किसी व्यक्ति की शिकायतें उचित हैं, तो आपको स्थिति को नियंत्रित करना चाहिए, विनम्रतापूर्वक, शांति से व्यवहार करना चाहिए और अंततः ग्राहक से उचित माफी मांगनी चाहिए। लेकिन कभी-कभी माफ़ी मांगने की ज़रूरत नहीं होती, क्योंकि इससे आग में घी ही पड़ेगा और चिढ़ा हुआ ग्राहक और भी अधिक आक्रामक हो जाएगा।

यहां बातचीत बनाना जरूरी है सही कुंजी में, "कार्रवाई - कारण - समय" योजना का उपयोग करते हुए। उदाहरण के लिए, यदि कोई व्यक्ति किसी उत्पाद की डिलीवरी में देरी से असंतुष्ट है, तो कहें: "मुझे कॉल करना है परिवहन कंपनीताकि वे माल के आगमन में तेजी ला सकें। यह अप्रिय स्थितिइस तथ्य के कारण उत्पन्न हुआ कि कुछ दस्तावेजों को फिर से जारी करना आवश्यक था। सचमुच एक दिन में ऑर्डर आपके बताए पते पर पहुंच जाएगा।” या आप दूसरे विकल्प का उपयोग कर सकते हैं: “मैं अब तकनीकी विभाग से संपर्क करूंगा ताकि आपका कंप्यूटर कनेक्ट किया जा सके। सर्वर क्रैश हो गया, जो गलतफहमी का कारण था। त्रुटि को यथाशीघ्र ठीक कर लिया जाएगा।"

यदि आप किसी ग्राहक से उचित रूप से माफ़ी मांगना चाहते हैं, तो "हमें करना था...", "थोड़ा धैर्य रखें...", आदि जैसे अभिव्यक्तियों का उपयोग न करने का प्रयास करें। यह कहना बेहतर होगा: "आपकी समस्या है समाधान किया जा रहा है, और हम आपको मामले पर अपडेट देते रहेंगे।” यदि आवश्यक हो, तो बातचीत समाप्त करते समय ग्राहक को बताएं कि आपको खेद है।

कभी-कभी आपका सामना ऐसे लोगों से होता है जो पूरी तरह से पर्याप्त नहीं होते, जिनका लक्ष्य आपको झगड़े के लिए उकसाना होता है। कुछ लोग छोटी-छोटी बातों में गलतियाँ निकालते हैं, कुछ लोग असभ्य होते हैं। यह विभिन्न परिस्थितियों के कारण हो सकता है: किसी को अपेक्षित रिश्वत नहीं मिली, कोई ग्राहक के रूप में अपने महत्व को अधिक महत्व देता है, किसी को बस मनोवैज्ञानिक समस्याएं होती हैं।

ऐसे लोगों के साथ संवाद करते समय, "प्रश्न तकनीक" का उपयोग करें। उकसाने वाले को अपने साथ "भावनात्मक रूप से जुड़ने" की अनुमति न दें, मौखिक विवाद में न पड़ें। एक सरल पैटर्न का पालन करें: किसी व्यक्ति का प्रश्न, उस पर आपकी प्रतिक्रिया, फिर सकारात्मक उत्तर देने वाला प्रतिप्रश्न, उसके बाद अनुकूल निष्कर्ष।

उदाहरण के लिए, यह जाता है अगली बारबोली:

• ग्राहक: क्या आप ऑर्डर की समय पर डिलीवरी की गारंटी दे सकते हैं?
• प्रबंधक: बेशक, सब कुछ वैसा ही होगा जैसा अनुबंध में बताया गया है। गुरुवार को 17.00 बजे से पहले कार्गो आपके गोदाम तक पहुंचा दिया जाएगा। क्या आपको याद है कि किन समय-सीमाओं पर चर्चा हुई थी?
• ग्राहक: बिल्कुल, मुझे याद है।
• प्रबंधक: यह बहुत अच्छा है कि हम इस मुद्दे पर सहमत हुए, खासकर जब से हमारा लक्ष्य एक ही है। निश्चय ही सब कुछ अच्छा हो जायेगा।

आवश्यकता पड़ने पर एक समान वार्तालाप पैटर्न का कई बार उपयोग किया जा सकता है। मुख्य बात यह है कि बातचीत को सही दिशा में निर्देशित करें और उकसाने वाले को पहल को जब्त करने की अनुमति न दें।

कभी-कभी ऐसी स्थितियाँ होती हैं जब ग्राहक से ठीक से माफी माँगना संभव नहीं होता है, और समस्या को हल करने के लिए, आपको उत्तेजक लेखक के प्रबंधक से संपर्क करना होगा। स्थिति का दोबारा वर्णन करने की कोई आवश्यकता नहीं है, क्योंकि बॉस पहले ही अपने अधीनस्थ का पक्ष सुन चुका है।

यहां मुख्य बात प्रबंधक को अपनी क्षमता के बारे में आश्वस्त करना और यह सुनिश्चित करना है कि उसके कर्मचारी को उसकी जगह पर रखा जाए। बातचीत का पैटर्न इस तरह दिखना चाहिए: कार्रवाई - मांग - विराम - "समस्या को समाधान की आवश्यकता है" - समय सीमा पर सहमति।

क्लाइंट के साथ बातचीत तटस्थ भाव से होनी चाहिए व्यवसायिक स्वर. किसी व्यक्ति पर दबाव डालना असंभव है, लेकिन "कोनों" के आसपास जाने की भी अनुशंसा नहीं की जाती है। यदि आप थोड़ा भी झुकेंगे तो ग्राहक आपकी कमजोरी को भांपकर हमला कर देगा। और घटनाओं का ऐसा विकास रचनात्मक बातचीत में बिल्कुल भी योगदान नहीं देगा।

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विशेषज्ञों के बारे में जानकारी

ऐलेना किरिलोवा, ट्रेनिंग मीडिया, मॉस्को में प्रशिक्षण कार्यक्रमों के निदेशक। प्रशिक्षण मीडिया कंपनी. निर्माण का वर्ष: 2001। सेवाएँ: शैक्षिक वीडियो सामग्री (पाठ्यक्रम, फिल्में, प्रशिक्षण, मल्टीमीडिया कार्यक्रम) का निर्माण जो एक सकारात्मक व्यावसायिक संस्कृति को व्यक्त करता है; कॉर्पोरेट प्रशिक्षण आयोजित करना (www.tmedia.ru)। ग्राहक: एमटीएस, इंडेसिट कंपनी, इंगोस्स्ट्राख, ओजेएससी रोस्नो, मैरियट होटल श्रृंखला, आईकेईए सहित 400 से अधिक कंपनियां। कर्मचारी: व्यवसाय इकाई - 13 लोग, परियोजना टीम- 30 लोगों तक.

विक्टर नागायत्सेव, महाप्रबंधकपरफेक्टएसईओ कंपनी, मॉस्को। विक्टर ने मॉस्को ओपन टेक्नोलॉजिकल इंस्टीट्यूट (अर्थशास्त्र और प्रबंधन संकाय) से स्नातक किया। 2004 से, वह सर्च इंजन मार्केटिंग और वेबसाइट प्रमोशन में शामिल रहे हैं। उन्होंने वेबसाइट प्रचार के लिए Maketrust.ru सेवा, साथ ही अर्ध-स्वचालित पीआर और ऑनलाइन विज्ञापन सेवा SeoProvider.ru बनाई। "द की टू प्रमोशन" पुस्तक के लेखक। किसी वेबसाइट को प्रथम स्थान पर कैसे लाया जाए" (एम.: बेरेटर-पब्लिशिंग, 2009)। परफेक्टएसईओ एलएलसी। गतिविधि का क्षेत्र: इंटरनेट प्रचार सेवाएँ (खोज इंजन प्रचार, प्रासंगिक और मीडिया विज्ञापन, वायरल और प्रतिष्ठा विपणन, आदि)। क्षेत्र: प्रधान कार्यालय - मास्को में, शाखाएँ - येकातेरिनबर्ग, कज़ान में, निज़नी नोवगोरोड, नोवोसिबिर्स्क, रोस्तोव-ऑन-डॉन। कर्मचारियों की संख्या: 53. वार्षिक कारोबार: लगभग 3 मिलियन अमेरिकी डॉलर.

"माफ़ करें।" दो सरल शब्द जिन्हें कहना बहुत कठिन है। हम इन्हें छोटे-मोटे मौकों पर कह सकते हैं, जब किसी अजनबी को संबोधित करते हुए जिसे गलती से सड़क पर धक्का दे दिया गया हो, या जब हम बस में किसी के पैर पर कदम रख देते हैं। हालाँकि, जब माफ़ी माँगना वास्तव में महत्वपूर्ण होता है, तो हमें शब्द ही नहीं मिलते। माफ़ी न माँगने से घर से लेकर काम तक हमारे रिश्ते ख़राब हो सकते हैं। सही ढंग से माफ़ी मांगना सीखें: यह वास्तव में एक मर्दाना गुण है।

हम माफ़ी क्यों नहीं मांगते

गर्व।पुरुषों के लिए माफ़ी मांगना कठिन है क्योंकि इसके लिए अपराध स्वीकार करना पड़ता है। यह स्वीकार करना कठिन है कि आपने गड़बड़ कर दी। कि तुम ग़लत थे. अभिमान काम आता है.

शर्मिंदगी.यदि हम सचमुच कुछ ऐसा मूर्खतापूर्ण कार्य करके बुरी तरह परेशान हो गए हैं जिसके लिए हमें पहले पूछना चाहिए था और उसके बाद ही कुछ करना चाहिए था, तो आम तौर पर यह कहना कठिन है। हम बेवकूफों की तरह महसूस करते हैं और हेहमें यह दिखावा करने में अधिक खुशी होगी कि हमारे साथ ऐसा कभी नहीं हुआ।

गुस्सा।अगर किसी को माफ़ी माँगने की ज़रूरत है, तो आमतौर पर यह पूरी तरह से उनकी गलती नहीं है। उन्होंने कुछ आपत्तिजनक कहा, लेकिन सबसे अधिक संभावना है कि उन्हें कुछ आपत्तिजनक भी कहा गया। कभी-कभी क्रोध हमारी दृष्टि को धूमिल कर देता है, और हम अपने अपमान के लिए उस व्यक्ति पर इतने क्रोधित होते हैं कि हम माफी माँगना नहीं चाहते।

इन सभी भावनाओं का प्रतिकार? विनम्रता।इन सभी भावनाओं का कारण यह है कि हम स्वयं को बाहर से नहीं देखते हैं। अपने लिए, आप हमेशा सही होते हैं, और यह आपके लिए दिन की तरह स्पष्ट है। लेकिन ये ग़लत है. हम सभी इंसान हैं. हम सभी कभी-कभी गड़बड़ कर देते हैं। और आपको यह स्वीकार करना होगा कि आप अपूर्ण हैं: यही जीवन है। असली मर्द इसे याद रखते हैं।

माफ़ी कब मांगनी है

तब भी जब यह पूरी तरह से आपकी गलती न हो।ऐसे लोगों की एक नस्ल है जो तब तक माफ़ी नहीं मांगती जब तक कि यह 100% उनकी गलती न हो। "लेकिन यह मेरी गलती नहीं है!" वे धार्मिक क्रोध में चिल्लाते हैं। यह उसकी गलती नहीं है कि उसने एक महत्वपूर्ण दस्तावेज़ फेंक दिया, क्योंकि किसी ने उसे चेतावनी नहीं दी कि यह महत्वपूर्ण था। यह उसकी गलती नहीं है कि उसने अपनी प्रेमिका को चोट पहुंचाई क्योंकि उसे अपने दोस्तों से उसकी बातें नहीं सुननी चाहिए थी।

हालाँकि, ऐसी लगभग कोई स्थितियाँ नहीं हैं जहाँ किसी एक व्यक्ति को दोषी ठहराया जाए। यदि आपके मित्र ने नियंत्रण खो दिया है और आपसे अप्रिय बातें कही हैं (बिना किसी कारण के, ऐसा आपको लगता है), तो इसका कारण यह नहीं है कि वह एक लोमडी है। आपने पूरे सप्ताह बस काम किया और उसके साथ समय नहीं बिताया।

भले ही दोष का प्रतिशत 99/1 के रूप में वितरित किया गया हो, फिर भी आपको खुद पर काम करने और यह महसूस करने की आवश्यकता है कि आपका प्रतिशत क्या है। आपको हर दिन ऐसे नहीं रहना चाहिए जैसे कि आप लगातार अदालत में थे और सबूत पेश कर रहे थे कि आप निर्दोष हैं। यह इतना महत्वपूर्ण नहीं है कि आप सही हैं, बल्कि यह महत्वपूर्ण है कि दूसरों के साथ आपके रिश्ते कितने मजबूत और अच्छे हैं। क्या आप अपने रिश्ते को सही होने के लिए बदल देंगे? क्या आप सही होने के बजाय किसी को ठेस पहुँचाना पसंद करेंगे? बेशक, यह सोचना अच्छा है कि आप बहुत अच्छा कर रहे हैं, लेकिन केवल शुरुआत में। आपकी सहीता आपको सर्दियों की रात में गर्म नहीं करेगी।

आपको उन चीज़ों के लिए माफ़ी माँगने की ज़रूरत नहीं है जिनमें आपकी गलती नहीं है, लेकिन आप ऐसी चीज़ें पा सकते हैं - चाहे वह कितनी ही छोटी क्यों न हों - जिनमें आप बेहतर कर सकते हैं। एक बार जब आप इन छोटी-छोटी बातों के लिए माफी मांग लेते हैं, तो इससे एक श्रृंखलाबद्ध प्रतिक्रिया शुरू हो जाएगी और आपका वार्ताकार अपनी गलतियों के बारे में सोचेगा। अहंकार को अपने ऊपर हावी न होने दें।

भले ही आप पकड़े न गए हों.क्या आपको बचपन में कभी ऐसा अनुभव हुआ था कि आप कोई चीज़ तोड़ देते थे और फिर इस उम्मीद में भाग जाते थे कि या तो उस चीज़ के टूटने पर ध्यान नहीं दिया जाएगा या इसका दोष आप पर नहीं डाला जाएगा? इतना ही, बचपन मेंवे यही करते हैं। मनुष्य अपनी भूलों और ग़लतियों को स्वीकार कर सकता है और उनके लिए माफ़ी भी मांग सकता है।

तेज़।किसी को ठेस पहुंचाने या अपमानित करने के लिए जितनी जल्दी हो सके माफी मांगें। आप जितनी देर प्रतीक्षा करेंगे, आप दोनों को यह सोचने के लिए उतना ही अधिक समय देना होगा कि दूसरा गलत क्यों है, और पहला कदम उठाना उतना ही कठिन होगा। और समय के साथ स्थिति और भी अजीब हो जाती है।

जब आपको माफ़ी मांगने की ज़रूरत नहीं है

आपकी राय के लिए.यदि आपने अपनी मान्यताओं का बचाव करके किसी को ठेस पहुंचाई है, लेकिन साथ ही व्यक्तिगत भी हो रहे हैं, तो आपने खुद को एक बेवकूफ साबित कर दिया है और आपको माफी मांगनी चाहिए। हालाँकि, यदि आपने अपनी स्थिति का बचाव करते हुए सम्मानपूर्वक और उचित रूप से बात की, और वह व्यक्ति आपसे केवल इसलिए नाराज हुआ क्योंकि आप उसकी राय साझा नहीं करते हैं, तो आपको माफी माँगने की ज़रूरत नहीं है। आपको जो सही लगता है उसके लिए माफ़ी मांगने की कोई ज़रूरत नहीं है।

जब आप किसी की उम्मीदों पर खरे नहीं उतरे.उदाहरण के लिए, यह कहानी. एक दोस्त को उम्मीद है कि एक लड़का उसकी छोटी सी इच्छा भी पूरी करेगा और उसके साथ 24/7 समय बिताएगा। जब वह ऐसा नहीं करता, तो बेशक वह झगड़ा शुरू कर देती है। ये संवेदनशीलता नहीं, ये स्वार्थ है.

प्रत्येक वस्तु के लिए।ऐसे लोग भी होते हैं, वे हर चीज़ के लिए माफ़ी मांगते हैं: अपने दिखने के तरीके के लिए, उन चीज़ों के लिए जिनमें उनकी बिल्कुल भी गलती नहीं है और जिनके लिए कोई उन्हें दोषी नहीं ठहराता, किसी भी ऐसी कमियों के लिए जिन पर कोई ध्यान नहीं देता जब तक कि वे उनका उल्लेख न करें। वह माफी मांगते हैं और माफ़ी मांगते हैं. अब किसी को परवाह नहीं है और वह अब भी माफी मांगता है। लगातार माफ़ी मांगना बिल्कुल भी साहस नहीं है, लोग आपको गंभीरता से लेना बंद कर देते हैं।

माफ़ी कैसे मांगें

अगर नहीं बता सकते तो लिखो.कभी-कभी घमंड या शर्मिंदगी हमें माफ़ी मांगने से रोकती है। बेशक, व्यक्तिगत बातचीत में माफी मांगना सबसे अच्छा है, लेकिन अगर आप ऐसा करने में पूरी तरह से असमर्थ हैं, तो माफी न मांगने की तुलना में माफीनामा लिखना बेहतर है। कभी-कभी कोई पत्र या नोट - सबसे उचित तरीकाबातचीत क्योंकि इस तरह आप भावनाओं में बह जाने और तर्क को अगले स्तर पर ले जाने के जोखिम के बिना अपनी भावनाओं को व्यक्त कर सकते हैं।

यदि उचित हो तो मजाक बनायें।आत्म-विडंबना तनाव को दूर कर सकती है और आप दोनों को हँसा सकती है। ध्यान दें कि मैंने क्या कहा: यदि यह उचित है। यदि आपने अपनी प्रेमिका को धोखा दिया है, तो मजाक के लिए समय नहीं है।

समझदार बने।माफ़ी माँगने का यह मुख्य नियम है। एक निष्ठाहीन माफ़ी, बिल्कुल भी माफ़ी न माँगने से भी बदतर है। पहले वह व्यक्ति आपसे आहत हुआ, और फिर आपके पाखंड से परेशान हुआ। आपका वार्ताकार कैसे समझेगा कि माफी निष्ठाहीन है? आप इसका ज़रा भी संकेत दिखाए बिना पश्चाताप के बारे में बात करेंगे। या इस भावना से एक मूर्खतापूर्ण माफी कि आपको खेद है कि कोई अभी भी नाराज या क्रोधित है। अपनी क्षमा याचना को दूर रखें।

जिम्मेदारी लें।माफ़ी मांगते समय कभी भी कोई आपत्ति न करें। इसका नकारात्मक प्रभाव पड़ सकता है महत्वपूर्ण रिश्ते. इसमें कोई "किन्तु" की आवश्यकता नहीं है। यह मत कहो, "मुझे क्षमा करें, मुझे सचमुच खेद है, लेकिन..." एक व्यक्ति अपने कार्यों की पूरी जिम्मेदारी लेता है।

दिखाएँ कि आप समझते हैं कि आप कहाँ गलत थे और आपको हुए अपमान की भयावहता का एहसास है।आपके वार्ताकार को पता होना चाहिए कि आप स्थिति की गंभीरता को समझते हैं, कि आपने इस पर विचार किया है, कि आप समझते हैं कि आप कहाँ गलत थे, कि आप अपने कार्यों के सभी परिणामों से अवगत हैं। कोई भी ऐसे व्यक्ति से माफ़ी नहीं सुनना चाहता जिसे यह पता नहीं है कि वह किस चीज़ के लिए माफ़ी मांग रहा है और वह ऐसा केवल इसलिए कर रहा है क्योंकि उसे माफ़ी मांगनी है।

क्षति के लिए भुगतान करने की पेशकश करें.यह माफ़ी का एक और महत्वपूर्ण हिस्सा है। हर बार मामले को किसी तरह सुधारने की पेशकश करें. स्वाभाविक रूप से, यह हमेशा संभव नहीं होता है। यदि आप एक विरासत फूलदान तोड़ देते हैं, तो आप दुकान पर जाकर नया फूलदान नहीं खरीद सकते। लेकिन अगर भौतिक रूप से कुछ सुधार किया जा सकता है, तो इस समस्या से छुटकारा न पाएं।

बेहतर बनने के लिए प्रतिबद्ध रहें।ध्यान दें, मैं "प्रतिबद्ध" कहता हूं, "वादा" नहीं। कोई कह सकता है कि यदि आप सचमुच गलती का पश्चाताप करते हैं तो आप कभी गलती नहीं दोहराएंगे, लेकिन लोग अपूर्ण हैं और ऐसे पैटर्न के बारे में बात करना मुश्किल है। हां, मुझे वास्तव में खेद है कि मैंने किसी पर छींटाकशी की, लेकिन मैं इसकी गारंटी नहीं दे सकता कि भले ही मैं बहुत कोशिश करूं, फिर भी ऐसा दोबारा नहीं होगा। यदि आप किसी से वादा करते हैं कि ऐसा दोबारा नहीं होगा, तो आप एक ऐसा वादा करने का जोखिम उठाते हैं जिसे आप पूरा नहीं कर सकते। यदि ऐसा होता है, तो नाराज व्यक्ति दोगुना नाराज होगा, आपको फटकार लगाएगा: "आपने वादा किया था!" ऐसी कुछ चीज़ें हैं जिनके बारे में आप सौ प्रतिशत आश्वस्त हो सकते हैं कि आप उन्हें दोबारा नहीं दोहराएँगे, और यदि आप पूरी तरह आश्वस्त हैं, तो वादा करें। ऐसा दोबारा होने से रोकने के लिए खुद पर काम करने के लिए प्रतिबद्ध रहें। वादा करें कि ऐसा होने से रोकने के लिए आप पूरी कोशिश करेंगे - आप ऐसा वादा कर सकते हैं।

कार्यों के माध्यम से अपना पश्चाताप सिद्ध करें।यदि शब्द क्रियाओं से मेल नहीं खाते तो उनका कोई मतलब नहीं है। जब आपने माफ़ी मांग ली है, तो लगातार दोहराने की ज़रूरत नहीं है: "मैंने माफ़ी मांगी।" बस इस तरह से व्यवहार करें कि यह ध्यान देने योग्य हो कि आपने वास्तव में पश्चाताप किया है।

आगे बढ़ो।एक बार जब आपने ईमानदारी से माफ़ी मांग ली, तो दोबारा माफ़ी मांगने की कोई ज़रूरत नहीं है। अगर आप बहुत ज्यादा माफी मांगते हैं घायल पक्ष, शायद, वह सोचेगी कि ऐसा ही होना चाहिए, और वह बेहतर महसूस करेगी - थोड़ी देर के लिए। लेकिन में दीर्घकालिकयह रिश्तों को बर्बाद कर सकता है। यदि आप हर बार माफी मांगते हैं, तो यह आपको असमान परिस्थितियों में डाल देगा: आप हमेशा गलती पर होते हैं, और दूसरा व्यक्ति हमेशा सही होता है। अपनी आत्मा की गहराई में वे अब आपका सम्मान नहीं करेंगे - भले ही आपकी माफी स्वीकार की जाए या नहीं। अगर आपकी माफ़ी स्वीकार कर ली गई है तो इस बारे में बात करने की कोई ज़रूरत नहीं है. यदि वे आपकी माफी स्वीकार नहीं करना चाहते हैं, तो इसका मतलब है कि उस व्यक्ति को आपके रिश्ते पर विश्वास नहीं है या उसे समस्याएं हैं।

जीवन की पारिस्थितिकी. मनोविज्ञान: पश्चाताप करने वालों को आशा है कि उनके द्वारा अपराध की लाल-चेहरे वाली स्वीकारोक्ति से क्षमा मिल जाएगी, लेकिन क्या खेद व्यक्त करना वास्तव में विश्वास बहाल करने के लिए पर्याप्त है?

छह घटकों में से अच्छा माफ़ीदो सबसे प्रभावी हैं.

नए शोध के अनुसार, प्रभावी माफी के छह घटक होते हैं:

खेद की अभिव्यक्ति

यह समझाते हुए कि क्या गलत किया गया

उत्तरदायित्व की स्वीकृति

स्वैच्छिक स्वीकारोक्ति

स्थिति को स्वयं ठीक करने का प्रस्ताव रखें

माफ़ी मांगना

​

हालाँकि, दो घटक बाकियों से अधिक महत्वपूर्ण हैं।

जिम्मेदारी की स्वीकृति सबसे पहले आती है, अध्ययन के लेखकों में से एक प्रोफेसर रॉय लेविकी बताते हैं।

"हमारे अध्ययन से पता चला है कि सबसे अधिक एक महत्वपूर्ण घटकमाफ़ी ज़िम्मेदारी की स्वीकारोक्ति है। कहो कि यह तुम्हारी गलती है, कि तुमने गलती की है।

जिम्मेदारी स्वीकार करने के बाद दूसरी सबसे प्रभावी रणनीति स्थिति को ठीक करने की पेशकश करना है।

प्रोफेसर लेविकी कहते हैं:

माफ़ी के साथ मुख्य समस्याओं में से एक यह है कि माफ़ी का कोई मूल्य नहीं है। जो टूटा हुआ है उसे ठीक करने की इच्छा व्यक्त करना, हुई क्षति के लिए ज़िम्मेदारी की स्वीकृति को दर्शाता है।

अगला खास बातखेद की अभिव्यक्ति है, जो गलत हुआ उसका स्पष्टीकरण, और पश्चाताप की अभिव्यक्ति।

सबसे आखिरी कदम है माफ़ी मांगना, लेवित्स्की कहते हैं:

यदि आवश्यक हो, तो आप इस चरण को छोड़ सकते हैं।

ये निष्कर्ष एक अध्ययन पर आधारित हैं जिसमें लोगों ने विभिन्न परिदृश्यों को पढ़ा जिसमें किसी व्यक्ति ने गलती की जिसके लिए उसे माफी मांगनी पड़ी।

माफी में एक, तीन या छह घटक शामिल थे। लोगों ने प्रभावशीलता का मूल्यांकन किया विभिन्न प्रकारक्षमा याचना। अध्ययन में केवल इन घटकों की प्रभावशीलता का परीक्षण किया गया।

लेवित्स्की ने एक और बहुत महत्वपूर्ण कारक की ओर भी इशारा किया:

"यह भी स्पष्ट है कि जब आप माफ़ी मांगते हैं, तो यह बहुत महत्वपूर्ण है आँख से संपर्कऔर एक संगत गंभीर स्वर"

माफ़ी की शक्ति को अधिक महत्व देना भी बहुत आसान है, जैसा कि मैंने पहले लिखा है।

माफी कितनी प्रभावी है?

हम मानते हैं कि माफी मांगने से रिश्तों को सुधारने में मदद मिल सकती है, लेकिन क्या हम माफी के महत्व को कम आंक रहे हैं?

शायद ही कोई सप्ताह ऐसा गुजरता होगा जब किसी न किसी सार्वजनिक हस्ती ने अविश्वसनीय विनाश के लिए माफी न मांगी हो। टीवी और प्रेस में राजनेताओं, व्यापारियों और मशहूर हस्तियों की गलतियों को स्वीकार करने और जो गलत हुआ उसके लिए माफी मांगने की एक अंतहीन परेड।

हम इस निष्कर्ष पर पहुंचे हैं कि जैसे ही दिन रात की जगह लेता है, एक सार्वजनिक व्यक्ति किसी न किसी अपराध के लिए माफी मांगता है। कभी-कभी ये क्षमायाचनाएँ सच्ची और हृदयस्पर्शी लगती हैं, और कभी-कभी ये केवल लापरवाही और निष्ठाहीन होती हैं।

पश्चाताप करने वालों को उम्मीद है कि लाल चेहरे के साथ अपराध स्वीकार करने से माफी मिल जाएगी, लेकिन क्या सॉरी कहना वास्तव में विश्वास बहाल करने के लिए पर्याप्त है?

हालाँकि कभी-कभी किसी गलती के लिए माफ़ी माँगना इतना आसान नहीं होता, धन्यवाद सरल शब्दों मेंआप अन्य लोगों के साथ अपने संबंधों को बहाल करने और सुधारने में सक्षम होंगे।

कदम

भाग ---- पहला

अपनी बेगुनाही का बचाव करने की कोई जरूरत नहीं है।चीज़ों के प्रति हमारा दृष्टिकोण काफी व्यक्तिपरक हो सकता है। दो लोग एक ही स्थिति को अलग-अलग तरह से देख सकते हैं क्योंकि हम स्थिति को अलग-अलग तरह से समझते हैं और उसकी व्याख्या करते हैं। माफी मांगकर, हम स्वीकार करते हैं कि एक व्यक्ति की अपनी राय हो सकती है, चाहे वह आपकी राय से मिलती-जुलती हो या नहीं।

• उदाहरण के लिए, अपने जीवनसाथी के बिना सिनेमा जाने की कल्पना करें। सबसे अधिक संभावना है, वह अकेलापन और दर्द महसूस करता है। यह साबित करने की कोशिश करने के बजाय कि आप सही हैं, स्वीकार करें कि उसने अकेलापन और दुख महसूस किया है और इसके लिए माफी मांगें।

1. "I" कथन का प्रयोग करें.माफ़ी मांगते समय की जाने वाली सबसे आम गलतियों में से एक है "मैं" के बजाय "आप" का उपयोग करना। जब आप माफी मांगते हैं, तो आपको अपने कार्यों की जिम्मेदारी लेनी चाहिए। निःसंदेह, यदि आपने कुछ नहीं किया है, तो आपको उन कार्यों के लिए जिम्मेदार नहीं ठहराया जाना चाहिए। अपने कार्यों पर ध्यान दें और अपनी गलतियों के लिए दूसरों को दोष न दें।

   अपने कार्यों को उचित मत ठहराओ.यह समझाते समय कि हमने ऐसा क्यों किया, हम सभी बहाने बनाने लगते हैं। हालाँकि, बहाने बनाने से अक्सर माफी का उद्देश्य विफल हो जाता है क्योंकि इससे शब्द निष्ठाहीन लग सकते हैं।

   • अक्सर हम बहाना बनाते समय कह देते हैं कि सामने वाले ने हमें गलत समझा। इसके अलावा, हम स्थिति के महत्व को कम कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, यह कहकर कि सब कुछ इतना बुरा नहीं है या हमारे पास कोई अन्य विकल्प नहीं था।

2. बहाने सही ढंग से बनाओ.माफी मांगकर, आप कह सकते हैं कि आपका इरादा उस व्यक्ति को ठेस पहुंचाने या उनकी भावनाओं को ठेस पहुंचाने का नहीं था। व्यक्ति यह सुनकर प्रसन्न हो सकता है कि आप उनकी परवाह करते हैं और वास्तव में आपका इरादा उन्हें चोट पहुँचाने का नहीं था। हालाँकि, आपको सावधान रहना चाहिए कि बहाने बनाने से आपके गलत काम की जिम्मेदारी खत्म नहीं हो जाती।

   "लेकिन" शब्द से बचें.जिस माफी में "लेकिन" शब्द शामिल होता है उसे लगभग कभी भी माफी के रूप में नहीं माना जाता है। शब्द "लेकिन" एक इरेज़र की तरह काम करता है जो आपकी माफ़ी को मिटा देता है। वह व्यक्ति अब आपके शब्दों को आपने किए पर पछतावे के रूप में नहीं मानता है, बल्कि सोचता है कि आप खुद को सही ठहराने के लिए अपनी पूरी ताकत से कोशिश कर रहे हैं। जब लोग "लेकिन" शब्द सुनते हैं तो वे सुनना बंद कर देते हैं। इस क्षण से, उन्हें ऐसा लगता है कि उन पर और भी आरोप लगेंगे।

   • उदाहरण के लिए, यह मत कहो, "क्षमा करें, लेकिन मैं बहुत थक गया था।" इसके द्वारा आप इस बात पर जोर देते हैं कि आपके पास यह गलती करने का एक कारण था और आप इस बात पर बिल्कुल भी खेद व्यक्त नहीं करते हैं कि आपने उस व्यक्ति को ठेस पहुंचाई है।
   • इसके बजाय, आप कह सकते हैं, "मुझे खेद है कि मैंने आप पर चिल्लाया। मुझे पता है कि मैंने आपकी भावनाओं को ठेस पहुंचाई है। मैं थका हुआ था और इसलिए मैंने ऐसा कहा, लेकिन मुझे इसके लिए वास्तव में खेद है।"

3. विचार करना व्यक्तिगत विशेषताएँएक अन्य व्यक्ति।शोध से पता चलता है कि प्रत्येक व्यक्ति आपकी माफ़ी पर अलग-अलग कार्रवाई कर सकता है। दूसरे शब्दों में, किसी व्यक्ति की व्यक्तिगत विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए, आप यह निर्धारित कर सकते हैं कि अफसोस के कौन से शब्द उसके लिए सबसे प्रभावी होंगे।

   • उदाहरण के लिए, कुछ लोग बहुत स्वतंत्र होते हैं और उनके लिए अपने अधिकारों का दावा करना बहुत महत्वपूर्ण होता है। इन लोगों के अधिक व्यावहारिक क्षमायाचना के प्रति ग्रहणशील होने की संभावना है।
   • उन लोगों के लिए जो महत्व देते हैं व्यक्तिगत रिश्तेदूसरों के साथ, उनके दर्द के प्रति करुणा और सहानुभूति सबसे महत्वपूर्ण होगी।
   • कुछ लोग महत्व देते हैं सामाजिक नियमऔर मानदंड और खुद को बड़े पैमाने का प्रतिनिधि मानते हैं सामाजिक समूह. ऐसे लोगों की माफ़ी के प्रति अधिक ग्रहणशील होने की संभावना होती है जो दर्शाती है कि उनके अधिकारों का उल्लंघन किया गया है।
   • जब तक आप उस व्यक्ति को अच्छी तरह से नहीं जानते, आप उसमें हर चीज़ का थोड़ा-थोड़ा समावेश कर सकते हैं। इसके लिए धन्यवाद, एक व्यक्ति वही चुनेगा जो उसके लिए सबसे महत्वपूर्ण है।

4. अपनी माफ़ी एक कागज़ के टुकड़े पर लिखें।यदि आपको अपनी माफी के शब्दों को तैयार करने में कठिनाई हो रही है, तो इसे कागज पर लिखने का प्रयास करें। इससे आपको यह सुनिश्चित करने में मदद मिलेगी कि आप माफी के शब्द व्यक्त कर रहे हैं। सही तरीके से. यह जानने के लिए समय लें कि आप माफी क्यों मांग रहे हैं और गलती दोहराने से बचने के लिए आप क्या करेंगे।

   भाग 2

   समय और स्थान

   1. सही समय ढूंढें.भले ही आप कहते हैं कि आपको किसी बात पर पछतावा है, लेकिन बहस के दौरान ऐसा कहने पर माफी प्रभावी नहीं हो सकती है। उदाहरण के लिए, यदि आप अभी भी किसी बात पर बहस कर रहे हैं, तो आपकी माफी अनसुनी हो सकती है। ऐसा इसलिए है क्योंकि जब हम अनुभव कर रहे होते हैं तो हमें दूसरों की बात सुनना मुश्किल लगता है नकारात्मक भावनाएँ. तब तक प्रतीक्षा करें जब तक आप शांत न हो जाएं और एक-दूसरे को सुनने के लिए तैयार न हो जाएं।

      उस व्यक्ति से व्यक्तिगत रूप से माफ़ी मांगें.यदि आप व्यक्तिगत रूप से माफी मांगते हैं, तो इस बात की अधिक संभावना है कि आपके शब्दों को ईमानदार माना जाएगा। याद रखें कि हम गैर-मौखिक रूप से भी जानकारी दे सकते हैं, उदाहरण के लिए चेहरे के भाव और हावभाव के माध्यम से। जब भी संभव हो, व्यक्तिगत रूप से क्षमा मांगें।

      • यदि आप व्यक्तिगत रूप से माफ़ी नहीं मांग सकते, तो फ़ोन का उपयोग करें। आपकी आवाज़ के स्वर से पता चलना चाहिए कि आप ईमानदार हैं।

   2. अपनी माफ़ी के लिए शांत वातावरण चुनें।यह आमतौर पर एक बहुत ही व्यक्तिगत कार्य है. यदि आपको माफ़ी मांगने के लिए एक शांत, निजी जगह मिल जाती है, तो आप दूसरे व्यक्ति पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं और किसी अन्य चीज़ से विचलित नहीं हो सकते।

      • ऐसी जगह चुनें जहां आप आराम कर सकें, सुनिश्चित करें कि आपके पास पर्याप्त समय हो और आपको जल्दबाजी न करनी पड़े।

   3. सुनिश्चित करें कि आपके पास नाराज पक्ष से बात करने के लिए पर्याप्त समय है।यदि आप जल्दी में हैं, तो आप असहमति को हल करने में सक्षम होने की संभावना नहीं रखते हैं। आपको अपने व्यवहार का कारण बताने और माफ़ी मांगने के लिए पर्याप्त समय चाहिए। आपको स्वीकार करना होगा कि आप गलत थे, समझाना होगा कि ऐसा क्यों हुआ, जो हुआ उस पर खेद व्यक्त करना होगा और दिखाना होगा कि आप भविष्य में ऐसा दोबारा नहीं करेंगे।

      • आपको ऐसा समय भी चुनना चाहिए जब आप तनावग्रस्त या तनावग्रस्त न हों। यदि आप माफ़ी मांगते समय किसी और चीज़ के बारे में सोच रहे हैं, तो आपका ध्यान खेद के शब्दों पर केंद्रित नहीं होगा और नाराज पक्ष को इसका एहसास होगा।

      भाग 3

      क्षमायाचना

      1. खुले रहें और आराम करने का प्रयास करें।इस प्रकार के संचार को "एकीकृत संचार" कहा जाता है और इसमें शामिल हैं खुली चर्चाआपसी समझ तक पहुंचने के लिए प्रश्न। एकीकृत तरीकों का रिश्तों पर सकारात्मक प्रभाव पड़ता है।

         • उदाहरण के लिए, यदि वह व्यक्ति फिर से स्थिति को सामने लाता है, तो उसे समाप्त करने दें, चाहे वह आपके लिए कितना भी अप्रिय क्यों न हो। आपत्ति करने से पहले प्रतीक्षा करें. व्यक्ति की बात ध्यान से सुनें और स्थिति को दूसरे व्यक्ति के दृष्टिकोण से देखने का प्रयास करें, भले ही आप उससे सहमत न हों। चिल्लाओ मत या दूसरे व्यक्ति का अपमान मत करो।

      2. इशारों का प्रयोग संयमित ढंग से करें।अशाब्दिक संकेत शब्दों से कम महत्वपूर्ण नहीं हैं। झुकें नहीं, क्योंकि यह संकेत दे सकता है कि आप बातचीत के लिए तैयार हैं।

         अपना खेद व्यक्त करें.दूसरे व्यक्ति के साथ सहानुभूति रखें. उसे बताएं कि आप समझते हैं कि आपने इस व्यक्ति को ठेस पहुंचाई है। दिखाएँ कि आप इस व्यक्ति और उसकी भावनाओं की परवाह करते हैं।

         जिम्मेदारी लेने के लिए तैयार रहें.विशिष्ट रहो। एक विशिष्ट माफी को दूसरे व्यक्ति द्वारा अधिक अनुकूल रूप से प्राप्त होने की संभावना है क्योंकि यह दर्शाता है कि आप समझते हैं कि आपके कार्यों से दूसरे व्यक्ति को ठेस पहुंची है।

         • सामान्यीकरण से बचने का प्रयास करें. आपको यह नहीं कहना चाहिए: "मैं एक भयानक व्यक्ति हूं"; ऐसे शब्दों से आप इस बात पर जोर नहीं देते हैं कि आपने कुछ गलत किया है, जिसके कारण नाराजगी हुई। सहमत हूँ, एक भयानक व्यक्ति बनना बंद करना अन्य लोगों की जरूरतों पर ध्यान देना सीखने से कहीं अधिक कठिन है।
         • उदाहरण के लिए, माफी मांगते समय विशेष रूप से बताएं कि आपने दूसरे व्यक्ति को कैसे ठेस पहुंचाई। "मुझे गहरा अफसोस है कि मैंने कल आपकी भावनाओं को ठेस पहुंचाई। आपको ठेस पहुंचाकर मुझे बहुत दुख हो रहा है। मैं फिर कभी इस तरह से बात नहीं करूंगा।"

      3. बताएं कि आप स्थिति को कैसे सुधारेंगे।यदि आप भविष्य में वही काम न करने का वादा करते हैं या स्थिति को ठीक करने के लिए हर संभव प्रयास करते हैं तो माफी के प्रभावी होने की अधिक संभावना होती है।

      4. सलाह
         • कभी-कभी माफ़ी उसी चीज़ के बारे में बातचीत बन कर ख़त्म हो जाती है। दोहराव से बचने का प्रयास करें और संवेदनशील विषयों को न छुएं। उस व्यक्ति को दिखाएँ कि आप समझते हैं कि आपने उनकी भावनाओं को ठेस पहुँचाई है और भविष्य में इसी तरह के व्यवहार को रोकने का प्रयास करेंगे।
         • भले ही आपको लगता है कि संघर्ष दूसरे व्यक्ति की ओर से गलतफहमी के कारण था, माफी मांगते समय इसका उल्लेख न करें। सबसे अच्छी बात यह है कि यह व्यक्ति आपको यह याद दिलाकर कि आप सीमा पार कर रहे हैं, भविष्य में गलतफहमी से बचने में आपकी मदद कर सकता है। और फिर जो हुआ उसके लिए दोबारा माफी मांगें।
         • यदि संभव हो तो हमेशा एक-पर-एक बात करें। इससे अन्य लोगों द्वारा आपके क्षमा करने के निर्णय को प्रभावित करने का जोखिम कम हो जाएगा। हालाँकि, यदि आपने सार्वजनिक रूप से किसी को ठेस पहुँचाई है, तो सबके सामने माफ़ी माँगने से सुधार करने में मदद मिलेगी।
         • माफ़ी मांगने के बाद, अपने आप को कुछ समय दें और सोचें कि स्थिति को सुधारने के लिए आप क्या कर सकते हैं। अगली बार आप जानेंगे कि ऐसी समस्या से कैसे बचा जाए।
         • यदि कोई व्यक्ति आपके साथ बग को ठीक करने की संभावना पर चर्चा करना चाहता है, तो यह है अच्छा संकेत. उदाहरण के लिए, यदि आप अपनी पत्नी का जन्मदिन भूल गए हैं, तो किसी अन्य दिन उसके साथ और भी बड़े पैमाने पर जन्मदिन मनाएँ। यह आपको आपके अगले जन्मदिन की जिम्मेदारी से मुक्त नहीं करता है, लेकिन यह दर्शाता है कि आप प्रयास कर रहे हैं।
         • एक माफ़ी अक्सर दूसरी माफ़ी की ओर ले जाती है। शायद आप कुछ और स्वीकार कर लेंगे या दूसरा व्यक्ति भी आपसे माफ़ी मांगने का फैसला करेगा। क्षमा करने के लिए तैयार रहें.