Современный мир полон конфликтов и стрессов. Зачастую мы расставляем приоритеты неверно, акцентируя все свои силы и внимание на сторонних вещах. Не стоит забывать, что люди, которые нас окружают, также требуют времени и сил с вашей стороны. Поддержание отношения – непростой процесс, который всегда зависит от обоих.

Концентрируясь на внешнем и забывая о внутреннем, мы начинаем обесценивать чувства других, будучи убежденными, что нам простят любую мелочь и обиду. Тем не менее, часто жизнь демонстрируют иную модель.

Человек может прощать вас неисчислимое количество раз, но в определенный момент прекратить всякое общение и исчезнуть из вашей жизни. Если же речь идет не о близких людях, человек может не дать вам второго шанса вовсе.

В следующих пунктах мы хотим обсудить шаги к примирению, которые с большой вероятностью дадут понять другому человеку, какие мотивы вы на самом деле преследовали.

Анализ конфликта

Не стоит воспринимать все, что с вами происходит, как стечение обстоятельств. Поскольку мы имеем полное право распоряжаться своей жизнью и действиями, все то, что с нами сегодня происходит, является плодом наших вчерашних действий. Из этого следует, что обвиняя в конфликте своего партнера, вы избегаете ответственности. О каком искреннем извинении может идти речь? Если же оно не было искренним, права на прощение обидчик не имеет.

Не пытайтесь обманывать самого себя. Не чувствуете своей вины, но просите прощения, потому что так удобнее жить? Лучше не извиняться вовсе, пока не поймете своих ошибок.

Искреннее раскаяние

Итак, вы осознали свою вину. Однако осознание и раскаяние – не одно и то же.

Осознание говорит о том, что вы дорожите отношениями с человеком, а раскаяние – и человеком, и собственной совестью.

Мы все желаем справедливости и прощения. Тем не менее, зачастую стремление к собственному понятию справедливости заменяет потребность прощать и быть прощенным.

Просьба о прощении – не вакцина от мук совести. Безусловно, можно извиняться только ради того, чтобы наладить отношения, которые вам выгодны по тем или иным причинам. Можно мастерски научиться просить прощения, но в них не будет честности.

Человек, который так же как вы находит выгоду в общении, вас простит. Но тот, кто действительно обеспокоен совместным будущим, почувствует фальшивость.

Проговорите то, что чувствуете вы

Извиняясь перед человеком, честно расскажите о том, что чувствуете. Скажите о том, как вам было некомфортно, стыдно, неуютно во время ссоры и совместной изоляции.

Не стесняйтесь чувств! Главное – вера в то, что вы делаете.
Гораздо большего смущения были достойны несправедливые действия с вашей стороны. Прощение – шанс почувствовать себя лучше для обоих.

Проговорите то, что чувствует партнер

Говоря о своих эмоциях, не забудьте упомянуть, что мог чувствовать обиженный человек. Если вы знаете, что подставили партнера, скажите: «Я знаю, что доставил тебе массу неудобств и отнял время. Более того, осознаю, что тебе было трудно пережить это».

Если человек, перед которым вы извиняетесь, поймет, что вы хорошо ощущаете последствия своих действий, ему будет легче простить вас. Четкое осознание своей вины минимизирует возможность того, что подобная ситуация повторится в будущем.

Именно этого больше всего боится обиженный.

Дайте понять, что не будете совершать подобных действий, однако не в формате: «Я больше не буду!».
Гораздо лучше будет сказать: «Я больше НЕ ХОЧУ так поступать».

Полноценное извинение

Необходимо выразить все, что вы думаете, тщательно подбирая слова и выражения. Дайте человеку понять, что вы действительно хотите услышать его мнение и даже вердикт относительно сложившейся ситуации.

Забудьте о слове «но»! Можно наговорить невероятное количество слов и тысячу раз сказать слово «Прости», но раскритиковав человеческую реакцию и назвав целый список неугодных вам вещей, которые сделал второй участник конфликта, вы перечеркиваете буквально все.

Если уж взялись за то, чтобы наладить ситуацию, не стоит искать виновного, взвешивая по крупицам неправильные действия друг друга.

Ждите и надейтесь

Будьте готовы к тому, что вас не простят в ту же минуту. Именно такая реакция обиженного вами человека является сигналом о том, что отношения имеют шанс на жизнь.

Быстрые извинения и такие же быстрые прощения – не решение проблем, а маскировка последних.

В будущем они могут проявить себя в самый неподходящий момент, и стать камнем преткновения между партнерами.

Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.

В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

Когда пишут письмо-извинение?

Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

— Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

— Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

— Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

Структура письма-извинения

Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.

В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

Извинение

Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Например:

Уважаемый Александр Олегович!

В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»

Объяснение причин

В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.

Например:

Поставка продукции была задержана из-за ошибки, произошедшей в отделе продаж: в заявку по недосмотру был веден неверный код товара.

Выражение сожаления, огорчения

Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила.

Например:

Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.

Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы

Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.

Например:

С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.

Заключение

Здесь стоит поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.

Например:

Благодарим вас за проявленное понимание и надеемся, что этот инцидент не сможет повлиять на наше давнее и плодотворное сотрудничество.

Случаи, в которых стоит написать письмо-извинение вашим партнёрам или клиентам, могут быть самые разные. Действуя грамотно, вы имеете все шансы получить не недовольного вашими действиями клиента, а лояльного и доброжелательного партнёра.

Хочу принести свои искренние извинения за всё то, что было мною сделано и сказано, за всё, что так сильно тебя огорчило. Мне не хотелось, чтоб всё случилось именно так, но произошедшее не исправить, и лишь извинения могут как-то сгладить ход тех событий. Извини, прости, пожалуйста, что тебе довелось испытать все те досадные эмоции и чувства, которые однозначно вызвали ряд сомнений относительно моей персоны. Я, честно, не специально, всё как-то само получилось, и оправдываться уже глупо, но я всё же попробую. Наверное, виной всему погода, а может, какие-то сдвиги в атмосфере... В общем, я искренне сожалею о случившемся и надеюсь получить твое прощение. Понимаю, глупо винить погоду, но это немного проще, чем себя, хотя себя виню не меньше. Надеюсь на твое добродушие и на то, что всё-таки ты сумеешь меня извинить.

Извини меня, пожалуйста, мне не по себе от того, что так поучилось и я искренне сожалею. Прошу простить меня и не таить в своём сердце обиду. Давай помиримся и всё будет, как и прежде. Обещаю, такого больше не произойдёт, только прости меня, не отворачивайся и не злись, подари мне тепло своей улыбки и всё будет хорошо.

Я хочу извиниться. Я не отказываюсь от своей неправоты и прошу у тебя прощения. Мне не хотелось, чтоб все так вышло, и тем более не хотелось обижать тебя. Мне нужно было учесть твою мнительность и ранимость. Видимо повлияла погода, а может в атмосфере был какой-то сдвиг, в общем, прости меня. Я постараюсь исправиться, и уж точно перестану обижать тебя. Твое молчание, это лучшее наказание для меня, но я считаю, что его нужно отменить. Давай так по детски, помиримся на мизинчиках, и пообещаем друг другу больше не ссориться. Я люблю тебя, и ты об этом знаешь, так, что хватит хмуриться, и давай помиримся, и тогда мир вновь обретет свои краски.

Мне жаль, что так вышло, прошу простить меня. Я искренне надеюсь, что больше не будет таких неприятных случаев и историй. Пусть обида оставит нас и уйдёт в прошлое, не обижайся, пожалуйста, на меня и не сердись.

Прости меня за весь тот негатив, который был принесен в твою жизнь. Я не хочу тебя расстраивать, а только желаю счастья и радости.

Иногда так мало слов, чтобы загладить свою вину. А порой простое «извини» трогает до глубины сердца. Я хочу сказать именно такое «извини» тебе, и оно, действительно, от души и от сердца. Пусть все плохое между нами сотрется, чтобы не повторялись прежние ошибки. Человеку надо давать второй шанс, и вот я у тебя этот шанс прошу. Прошу дать мне попытку исправить содеянное.

Извини меня. Я сожалею о том, что так получилось, я искренне прошу простить меня. Пожалуйста, хватит сердиться, давай оставим всё хорошее и забудем всё плохое, ведь так здорово, когда ты улыбаешься, когда без печали и суеты даришь радость всем вокруг.

У меня было достаточно времени на размышления, чтобы понять свою ошибку и вину. Я искренне прошу прощения и надеюсь, что твоё сердце сумеет растопить лёд глупой обиды. Я обещаю - такого больше не повторится, ведь для меня очень важно, чтобы у нас всё снова было хорошо.

От чистого сердца и души хочу извиниться за вспыльчивый нрав! Пусть мои поступки и слова не всегда бывают положительными, а обещания не сходятся с делом, прошу извинения и прошу меня простить! Обещаю все переосмыслить, сделать выводы и в дальнейшем не совершать данных ошибок.

Хочу извиниться, за свое не корректное поведение. Мне очень жаль, что этот тебя огорчило и расстроило.

Экология жизни. Психология: Кающиеся надеются, что их признание вины с покрасневшими лицами принесет прощение, но действительно ли достаточно сказать простите для восстановления доверия?

Из шести компонентов хорошего извинения два являются наиболее эффективными.

Согласно новому исследованию существует шесть компонентов эффективного извинения:

Выражение сожаления

Объяснение того, что было сделано неправильно

Признание ответственности

Добровольное признание

Предложение самостоятельно исправить ситуацию

Просьба о прощении

​

Однако два компонента более важны, чем остальные.

На первом месте стоит признание ответственности , - объясняет один из авторов исследования, профессор Рой Левицки.

"Наше исследование показало, что наиболее важным компонентом извинения является признание ответственности. Скажите, что это ваша вина, что это вы совершили ошибку".

Вторая наиболее эффективная после признания ответственности стратегия -это предложение исправить ситуацию .

Профессор Левицки говорит:

Одна из главных проблем извинений заключается в том, что само по себе извинение ничего не стоит. Выражение готовности чинить то, что сломано, отражает принятие ответственности за причиненный ущерб.

Следующей важной вещью является выражение сожаления , объяснение того, что пошло не так, а также выражение раскаяния.

Самым последним шагом является просьба о прощении , - говорит Левицки:

В случае необходимости этот шаг можно пропустить.

Эти выводы базируются на исследовании, в котором люди читали различные сценарии, в которых человек совершал ошибку, за которую должен был извиниться.

Извинение содержало один, три или шесть компонентов. Люди оценивали эффективность различных видов извинений. В исследовании тестировалась только эффективность указанных компонентов.

Левицки также указал на еще один очень важный фактор:

"Ясно и то, что когда вы извиняетесь, очень важен зрительный контакт и соответствующий искренний тон"

Также можно очень легко переоценить силу извинения, как я написал прежде.

Насколько эффективно извинение?

Мы предполагаем, что извинения способны помочь наладить отношения, но переоцениваем ли мы значимость извинения?

Не проходит и недели без очередного извинения того или иного общественного деятеля за невероятные разрушения. Бесконечный парад политиков, бизнесменов и знаменитостей на ТВ и в прессе, признающих ошибку и извиняющихся за то, что они сделали неправильно.

Мы пришли к тому, что как только день сменяет ночь, публичная фигура извиняется за тот или иной проступок. Иногда эти извинения выглядят искренними и сердечными, а иногда они просто формальны и неискренни.

Кающиеся надеются, что их признание вины с покрасневшими лицами принесет прощение, но действительно ли достаточно сказать простите для восстановления доверия?

Умение осознать свою неправоту — половина дела. Еще 45% усилий уходит на то, чтобы заставить себя произнести "извини". Почему же тогда нас так редко прощают? Потому что большинство забывает об оставшихся 5% — простых, но важных. 9 простых правил помогут научиться просить прощения так, чтобы не простить было невозможно. Или почти невозможно.

1. В настоящем извинении нет слова "но"

Иначе все, что вы сказали до слова "но", автоматически теряет смысл. Запоминается последняя фраза, а в вашей словесной конструкции последним, скорее всего, прозвучит критическое замечание или оправдание. Не удивительно, что прощение заслужить так сложно.

2. В настоящем извинении внимание акцентируется на ваших действиях, а не на реакции партнера

"Мне жаль, что тебя задела моя вчерашняя шутка" — это не извинение, а анекдот про Вовочку . В самом извинении содержится скрытое обвинение партнера в "неадекватной" реакции. Если вы действительно хотите, чтобы вас простили, попробуйте перестроить фразу: "Я сожалею о том, что сказал тебе вчера вечером. Это была неуместная шутка". Отвечайте только за себя и свои поступки, не судите об "уместности" реакций других людей.

3. Не слишком усердствуйте

Извиняясь, не увлекайтесь собственными эмоциями раскаяния. Ваша основная задача — уменьшить боль, которую вы причинили другому человеку, а не любование тем, как вы искренне страдаете и мучаетесь от чувства вины.

4. Извинения — это не о поиске "виноватого" или того, "кто все это начал"

Пусть вы виноваты всего на 14% или даже на жалких 3%. Возможно, другой вас спровоцировал. Вы все равно можете извиниться: "Я тоже был неправ и искренне сожалею о размолвке".

5. Настоящее извинение должно подкрепляться действиями

Например, ваша сестра или подруга намекает, что недовольна вашим поведением: она платит за ваши совместные обеды уже несколько раз подряд. Извинитесь, скажите, что намерены "наверстать упущенное" и платить за обоих на встречах весь следующий месяц. Главное, не забудьте сделать то, что пообещали.

6. Настоящее извинение подразумевает, что вы сделаете все возможное, чтобы не повторять своих ошибок

Смысл извиняться, если вы продолжаете делать то же самое, что и делали? Ваше искреннее раскаяние, сопровожденное пламенной речью, ничего не стоит, если вы не стараетесь не допускать повторения той же ситуации, которая привела к конфликту. Да, изменить поведение сразу не всегда получается. Но пытаться обязательно нужно.

7. Настоящее извинение не используется для того, чтобы заткнуть рот другому человеку

"Я уже 10 раз извинился, что еще от меня нужно?". Если вы искренне раскаялись — это еще не значит, что трудного разговора или спора получится избежать.

8. Извинения не должны успокаивать вашу совесть за счет других

Не всегда стоит извиняться. Возможно, вам хочется попросить прощения, чтобы избавиться от мук совести. Но если вы обидили человека настолько, что ему даже говорить с вами неприятно — сделайте над собой усилие, потерпите со своими извинениями. Во-первых, вас не услышат и не простят. Во-вторых, ваша назойливость и неуместность причинят обиженному вами еще больше боли.

9. Настоящее извинение — это не всегда только "прости меня"

Научитесь определять, когда формальных извинений недостаточно, и нужны будут дополнительные усилия и конкретные действия, чтобы прощение заслужить.

Всего 9 правил, которые звучат очень просто. Но следовать им в реальных ситуациях бывает куда сложнее. В следующий раз хотя бы постарайтесь извиняться не для собственного спокойствия, а с целью утешить другого — и действительно получить прощение.